Empresa

¿Qué es un manual de operaciones y por qué tu negocio debería tener uno?

La enciclopedia de la empresa, el documento sagrado que contiene toda la sabiduría de un negocio: eso es el manual de operaciones.

En una pequeña compañía, las instrucciones y mejores prácticas del negocio se transmiten de manera informal, casi artesanal, de padres a hijos o de maestros a aventajados aprendices. Sin embargo, cuando estamos hablando de organizaciones de mayor tamaño -o que, por su complejidad técnica- no pueden basarse sólo en esta comunicación oral- debemos dar un paso más allá.

Ahí es cuando entra en juego el manual de operaciones de una compañía. Se trata de una suerte de enciclopedia especializada en nuestro negocio en la que se recogen todos los procedimientos operativos estándar (SOP, por sus siglas en inglés), así como toda clase de políticas laborales (desde la gestión de los riesgos en el trabajo hasta el funcionamiento de las vacaciones y los permisos de paternidad), información corporativa (misión y valores de la empresa, jerarquía, breve historia, cultura de la organización, etc.), protocolos de emergencia o guías para la carrera profesional dentro de esa empresa.

Como es obvio, un documento con tantísima información es muy voluminoso, pudiendo ocupar varios centenares de hojas, en función de lo detalladas que sean las explicaciones en cada una de las parcelas. En ese sentido, muchas empresas optan por hacer manuales de operaciones más sencillos, de apenas una decena de hojas, en los que se remiten a más detalles en documentos anexos (por ejemplo, manuales técnicos o de RRHH).

Consistencia en el negocio

El principal objetivo de estos manuales de operaciones no es otro que garantizar la consistencia y la continuidad en el negocio, pase lo que pase, independientemente de la rotación de personal o de cuáles sean las preocupaciones más inmediatas de la empresa. Dicho de otro modo: asegurar que todo el equipo pueda realizar sus tareas de forma fiable y eficiente, sin errores humanos, con un período de adaptación mínimo y una fuente de consulta de referencia para aquellas tareas o imprevistos ante los que no poseen una respuesta aprendida.

5 ideas para impulsar la comunicación interna en la empresa

En empresas que cambian habitualmente la composición de sus plantillas (como consultoras o empresas que confían gran parte de sus activos humanos a ETTs), este tipo de documentos son imprescindibles ya que son la única forma de que los nuevos trabajadores puedan completar sus tareas desde el primer momento con el mismo estándar de calidad del personal más veterano y sin tener que interrumpir a éste para consultarle dudas.

Para los empleados más veteranos, el manual de operaciones debe ser la enciclopedia donde actualizar sus conocimientos y aprender las metodologías o prácticas que se están imponiendo a lo largo y ancho de la compañía. Un complemento perfecto de los cursos de reciclaje y formación interna, con mucho menor coste y siempre disponible.

Estandarización y optimización

Si bien no es una ventaja directamente imputable a los manuales de operaciones, sí es un requisito previo sin el cual no podremos ponernos a redactar este documento. La estandarización de los procesos es esencial si queremos poderles poner palabras y esquemas que sirvan para ser replicados a gran escala y en diferentes espacios temporales.

Al estandarizar la cadena productiva, normalmente se suelen producir dos fenómenos igualmente provechosos para la compañía. Por un lado, salen a la luz muchas ineficaces prácticas que pueden ser corregidas y apropiadamente optimizadas para evitar cualquier inconveniente futuro. Por otro, se pueden aplicar normas (como ISO o UNE) para dotar de un halo de excelencia a todas nuestras operaciones, recogiendo esos requerimientos a cumplir en el propio manual.

¿Manual en papel o digital?

Una vez tenemos todo lo anterior claro, llega el momento de editar, publicar y distribuir el manual de operaciones entre todos los empleados. Si bien muchas compañías siguen optando por crear estos documentos en soporte impreso, lo más práctico en la actualidad es que éstos vengan acompañados (si no, ya en exclusiva) por una edición digital.

Cómo mejorar la transferencia de conocimiento en las empresas

No en vano, un manual de operaciones impreso tiene un alto coste de producción, con lo que no suele actualizarse por completo cada vez que se produce un cambio (un nuevo directivo, una metodología de nuevo cuño, etc.). En su lugar, se tiene a incluir apéndices o modificaciones sobre la marcha (incluso a mnao), corriendo el riesgo de obtener todo lo contrario a lo predicado: que cada manual sea inconsistente respecto a los demás, creando el caos en la organización.

Las versiones digitales, fácilmente incorporables a las intranets u otras plataformas colaborativas de la empresa, cuentan en cambio con una única edición, fácilmente editable y siempre actualizada, 100% homogénea para todos los empleados. Y todo ello sin un alto coste de impresión o reedición.

Y, más allá de eso, no hemos de olvidar que un manual de operaciones impreso está limitado por las propias posibilidades que ofrece este soporte, mientras que una edición digital podremos crear esquemas o documentos sencillos que sean fácilmente legibles pero que puedan ser ampliados con un simple click en caso de ser necesario, incluyendo incluso la integración con otros documentos o manuales técnicos de la propia compañía o de fuentes de terceros.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big de Telefónica, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo y Finalista en los European Digital Mindset Awards 2016.