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Nueva regulación europea de resolución de litigios online

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Escrito por Marcos Merino

Los comerciantes on-line europeos deberán enlazar a esta nueva plataforma en sus webs, pero la OCU denuncia algunas deficiencias…

El pasado 15 de febrero empezó a funcionar la Plataforma de resolución de litigios de consumo on-line (Online Dispute Resolution platform), un portal web multilingüe que proporcionará de manera gratuita una ‘ventanilla única’ a consumidores y empresas “para la resolución extrajudicial de litigios contractuales derivados de contratos de compraventa o prestación de servicios ofrecidos on line” tanto dentro del ámbito nacional como transfronterizo.

Según el Reglamento 524/2013 aprobado por el Parlamento Europeo, “los comerciantes establecidos en la Unión que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea y los mercados en línea establecidos en la Unión ofrecerán en sus sitios de internet un enlace electrónico a la plataforma de resolución de litigios en línea. Dicho enlace será de fácil acceso para los consumidores”.

Pero la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha planteado varias objeciones a esta plataforma. Destacan dos:

  • A nivel global: La OCU recuerda que “el sistema ODR no remite a un correo electrónico al uso, sino que se trata de una plataforma diferenciada. El comerciante tiene la obligación de informar al consumidor sobre su existencia. Pero esta obligación impuesta a la empresa reclamada queda en papel mojado: de nada sirve la obligación de informar de la existencia de este medio cuando el empresario puede negarse a aceptar su intervención de forma que la reclamación no se sometería a esta forma de resolución”.
  • A nivel español: Si entramos en la web de la plataforma, nos encontraremos con un mensaje que señala que “no dispone de organismos de resolución de litigios en algunos sectores y en los siguientes países”, entre los que se incluye España. “Como consumidor, quizá no pueda utilizar esta web para resolver su litigio con empresas de esos países”. Según la OCU, esto se debe al retraso en la trasposición en España de la Directiva,” que debería haberse hecho como muy tarde en julio del año pasado”.

En definitiva, los comerciantes on-line españoles están obligados a ofrecer un enlace en sus webs que no le sirve de nada al consumidor online. Un nuevo sinsentido de la regulación referida a Internet.

Sobre el autor de este artículo

Marcos Merino

Marcos Merino es redactor freelance y consultor de marketing 2.0. Autodidacta, con experiencia en medios (prensa escrita y radio), y responsable de comunicación online en organizaciones sin ánimo de lucro.