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La crisis de United Airlines o cómo internet hunde tu reputación

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Escrito por Lara Olmo

La crisis de reputación que vive United Airlines tras el incidente con uno de sus pasajeros no habría sido ni por asomo la misma si no lleváramos móviles con internet encima. Las redes sociales han ayudado a denunciar un hecho que, de otro modo, habría quedado silenciado.

Las teleoperadoras y las aseguradoras suelen ser las empresas que más reclamaciones acumulan de los consumidores, aunque desde que existen las aerolíneas low cost, cuyo precio reducido a veces es sinónimo de un servicio de dudosa calidad y de retrasos en los vuelos, se suelen colar en este particular podio.

Precisamente una aerolínea lleva varias horas siendo el flanco de duras críticas a nivel mundial, con la particularidad de que no es low cost. Se trata de United Airlines, y es difícil que a estas alturas, habiendo transcurrido apenas 48 horas, haya alguien que no conozca el incidente que ha protagonizado con uno de sus viajeros.

Si por alguna extraña razón no supieras de qué estamos hablando, esta aerolínea estadounidense obligó a la fuerza a uno de sus pasajeros a abandonar el avión al que se había subido porque había overbooking, y él no estaba dispuesto a cambiarlo por otro pasaje. El trato que recibió habla por si solo y queda retratado en estas imágenes.

El vídeo ha dado la vuelta al mundo y le está suponiendo a United Airlines una de sus mayores crisis de reputación (ganada a pulso, por otro lado).

Antes, lo que pasaba en un avión se quedaba en el avión, y un hecho como este narrado por el afectado habría sonado surrealista para cualquiera y difícil de creer. Pero ahora con los dispositivos móviles e internet bastan unos segundos para que un suceso como este se difunda como la pólvora.

Dado que el avión todavía no había despegado, los viajeros que presenciaron el suceso aún tenía internet en sus móviles, y aunque parte de la tripulación trató de evitar que lo grabaron, algunos lo lograron y les faltó tiempo para publicarlo en redes sociales.

Así es por dentro la mejor aerolínea del mundo 

Poco después United Airlines era la aerolínea más odiada, con especial indignación en China (de donde es natural el pasajero humillado), pero es que también está teniendo consecuencias para sus cuentas, ya que sus acciones se han desplomado.

La reacción del CEO, Oscar Muñoz, tampoco ha ayudado a reconducir la situación. En lugar de disculparse por el trato al pasajero, se ha limitado a hacerlo por vender pasajes de más, alegando así que se vieran obligados a “acomodar” a algunos pasajeros.

A muchos este eufemismo no les ha pasado desapercibido, y en Twitter, donde además de haters también hay mucho humor ácido, algunos lo han asemejado a este momento de la película”Aterriza como puedas”:

La crisis de United Airlines va más allá de un “enfrentamiento 2.0” en redes sociales, ya que está teniendo eco en muchos canales, y además cuenta con el handicap del refuerzo de las imágenes. En este caso no sólo les han pillado con las manos en la masa, sino que no asumen su error ni se han disculpado por ello.

Sobre el autor de este artículo

Lara Olmo

Periodista 2.0 con inquietudes marketeras. Innovación, redes sociales, tecnología y marcas desde una perspectiva millenial. Vinculada al mundo startup. Te lo cuento por escrito, en vídeo, con gráficos o como haga falta.