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Evitar una crisis causada por una mala atención al cliente

Evitar crisis causada mala atención cliente
Escrito por Óscar Condés

Una mala atención del cliente puede mermar la reputación y prestigio de una marca. Para resolverlo, una nueva startup propone un sistema híbrido hombre-máquina.

El sector de los negocios digitales está en expansión y por ello es más importante que nunca que la reputación de las empresas esté a buen recaudo si se quiere que asegurar la rentabilidad. En la actualidad, hay una tendencia de crecimiento de las startups y, sobre todo, están surgiendo muchas empresas que innovan en la forma de hacer más efectiva la comunicación con clientes, incluso empresas como Facebook, Slack o Salesforce abren canales “business oriented” para estar más conectados con los consumidores, pero ¿cómo hacer que una empresa no deje solos a sus clientes?

Para evitarlo, es muy importante la fidelización del cliente, lograr que éste se comprometa con la marca y sea leal. Para ello es crucial contar con un buen servicio de atención al cliente, ya que ofrecer un servicio de atención mediocre puede llegar a perjudicar la imagen y prestigio de una empresa y acabar en una crisis de reputación que repercuta en las ciras de negocio. De hecho, según datos de la propia empresa, un claro ejemplo son los exigentes consumidores de la generación millennial (jóvenes entre 20 y 35 años), que en un 56% afirman cambiarse de marca cuando reciben un mal servicio.

¿Cómo afrontrar este problema?

Para resolverlo nace Marketeer, una startup de reciente formación (principios de 2015) que ayuda a mejorar la comunicación de las empresas con sus clientes. La compañía, que ha contado con el apoyo de Wayra (la aceleradora de Telefónica) se creó tras tres años de desarrollo estudiando cómo las empresas pueden transformar visitantes en clientes activos y darles todo lo necesario pero sin aumentar los recursos económicos asociados.

Marketeer es una herramienta pensada para mejorar el canal de comunicación con los clientes a través de la web, el móvil o Whatsapp y que promete lo mejor del trato humano combinado con lo mejor del autoservicio.

Según explican desde Marketeer, las empresas deberían darle siempre prioridad a la comunicación con sus clientes: “Decidimos desarrollar este sistema híbrido, pionero en el mundo, donde la comunicación con los clientes se procesa por un sistema inteligente. El sistema no pretende eliminar el contacto humano, sino potenciarlo. Esta tecnología, permite abrir una ventana de comunicación directa entre el personal de la empresa y su cliente, pero también de forma autónoma el sistema puede dar respuestas tanto al cliente como ofrecer ayuda al agente, haciendo que las empresas sean mucho más eficientes y obtengan mejores resultados a la hora de comunicarse”.

¿Cómo funciona?

La tecnología está pensada para favorecer la comunicación con los clientes, facilitando que sea 24/7 desde cualquier departamento y consiguiendo además, con esa interacción, establecer una forma amigable de ofrecer productos y servicios, uniendo la atención al cliente con las estrategias de marketing. Esto se traduce en vender y mantener a los clientes felices, además de convertir visitantes en clientes potenciales y activos también las 24 horas, sin dependencia de los horarios de la empresa.

Para ello recurre a un híbrido de chat en vivo durante el cual el sistema aprende de las interacciones humanas para construir una base de conocimientos que servirá para responder las 24 horas a los clientes de forma autónoma. Esta base de conocimiento también es de ayuda para los agentes que estén trabajando en tiempo real.

Por otro lado, el sistema reconoce las actividad de los visitantes de la web y puede interactuar con ellos en función de lo que estén viendo o preguntando. Además, si el cliente pierde o deja una conversación, se puede volver a conectar con ellos de forma rápida. El sistema detecta el hecho y pasa a modo de envío de mensajes por un canal alternativo como el email o el Whatsapp y, sencillamente, cuando el usuario vuelve a la web podrá continuar la conversación donde la dejó.

Gracias a todo ello, las empresas pueden contar con un servicio de atención al cliente que les ayude a evitar una crisis de reputación.

Más información | Marketeer

Sobre el autor de este artículo

Óscar Condés

Periodista todoterreno especializado en tecnología y con una amplia experiencia en medios de comunicación. Fotógrafo, realizador, bloguero, viajero y apasionado por la tecnología desde la era analógica. Asistiendo en primera línea de trinchera a los cambios de la revolución digital.