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Cómo gestionar una crisis de reputación en redes sociales

Cómo afrontar una crisis de reputación online
Escrito por Lara Olmo

La última ha sido Nestlé, pero también las han pasado Volkswagen o Dodot. Nadie está exento de sufrir una crisis de reputación online y en redes sociales. Aquí te explicamos cómo actuar para resolverlas.

Polémicas como la protagonizada hace solo unos días por Nestlé, que decidía prescindir de los servicios de imagen del ‘youtuber’ JPelirrojo a causa de sus declaraciones sobre la muerte de un torero, sirven muy bien como ejemplo de lo que suponen hoy en día los “enfrentamientos 2.0” en redes sociales para las empresas.

Ni siquiera las corporaciones como este gigante suizo de chocolates están exentas de padecerlas en algún momento. Desde el momento en que una marca se expone a los canales sociales, se abren un sinfín de posibilidad de comunicación y escucha con sus usuarios y clientes, pero también se expone a las críticas.

Nunca ignores a tus usuarios en redes sociales

Desde que el uso de smartphones se ha masificado, estos efectos se han multiplicado, para bien y para mal. Por eso es importante que las empresas tenga definido un protocolo de actuación ante crisis de reputación online.

Da igual que hayan sido responsables o sean víctimas de un efecto colateral. Tampoco importa el tamaño de la compañía. Hay que saber cómo reaccionar o el ritmo frenético de las redes sociales puede dejarte sin capacidad de reacción.

Pero que no cunda el pánico. Hay formas de resolver favorablemente una crisis de reputación online e incluso salir reforzados.

1. Implementa una política interna

Igual que tus empleados deben saber cómo actuar ante un incendio, asegúrate de que sepan qué hacer si se produce una crisis de reputación online. Deben conocer y entender la política de gestión de críticas. Si es necesario organiza un reunión exprofeso donde puedas aclararles dudas y comentarles los aspectos más relevantes: cuándo eliminar los comentarios o prohibir a los usuarios, qué decir, etc.

2. Distingue entre críticos y haters

Algunos usuarios tienen como único fin criticar y destruir. Esto es muy distinto del usuario que está molesto o decepcionado con algo que ha hecho o dicho tu compañía y lo expresa. Pero la distinción no acaba ahí, también debes valorar si los comentarios negativos proceden de clientes o potenciales clientes, o de usuarios que nunca consumirían tus productos. ¿Y si es un desempleado resabiado?.

3. Sé positivo

Es fácil decirlo y no tanto hacerlo, pero ayuda a afrontar una crisis en redes sociales y mitiga sus efectos. La ira y el enfado se contagian con facilidad, y más aún cuando nos llueven en masa, pero con una actitud constructiva y dialogante podremos reducir el enfado de algunos usuarios y convertir su frustración en valioso feedback.

4. Actúa rápido

Cada minuto que transcurre desde que un usuario publica una queja y hasta que recibe respuesta, se incrementan las posibilidades de perderle como cliente o incluso de que se convierta en una bomba expansiva. La dinámica en redes sociales obliga a actuar rápido, sobre todo cuando aquel la lanza desde su dispositivo móvil porque su capacidad de espera es incluso menor.

Una crisis de reputación online tiene muchas más probabilidades de mantenerse bajo control si se detecta a tiempo.

5. Asume tu error

Nadie es perfecto (por mucho que los usuarios se empeñen en exigirlo) y los errores pueden ocurrir. En ese caso lo mejor que puede hacer tu empresa es reconocerlo públicamente. Con ello estarás demostrando que escuchas a tus usuarios y les tienes en cuenta, y de esta forma no perderás su confianza.

No se puede salir bien parado de una crisis de reputación en las redes sociales sin entonar el “mea culpa” y hacerlo de forma sincera y con empatía hacia tu audiencia.

6. Sé transparente

Aunque si de verdad quieres que tus usuarios confíen en ti, lo mejor que puedes hacer es aplicar una política de transparencia e informarles con exactitud de lo ocurrido. No respondas con evasivas ni trates de ocultar o minimizar el problema, porque eso no hará que deje de estar ahí.

Si con estos consejos no tuvieras suficiente, aquí tienes una infografía con los pasos a seguir en redes sociales cuando se produce una crisis de reputación.

Vía | prdaily.com

Sobre el autor de este artículo

Lara Olmo

Periodista 2.0 con inquietudes marketeras. Innovación, redes sociales, tecnología y marcas desde una perspectiva millenial. Vinculada al mundo startup. Te lo cuento por escrito, en vídeo, con gráficos o como haga falta.