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Clientes tóxicos: cómo identificarlos y cómo tratar con ellos

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Un cliente que nos traiga por la calle de la amargura puede ser el peor de los castigos en el trabajo. Te explicamos cómo identificarlo y cómo afrontar el día a día.

Al igual que en las parejas y amistades nos encontramos con relaciones intrínsecamente tóxicas, en el entorno profesional también hay personas que ponen a prueba nuestra paciencia y nuestra tolerancia al desagrado. Y mientras que con compañeros (e incluso jefes) se pueden tratar estas cuestiones de manera más o menos abierta, cuando la persona insoportable es el cliente, el tema se vuelve más complicado.

Obviamente no se puede eliminar a esa persona de nuestras vidas (solución por defecto en el ámbito personal) porque de ella depende nuestra nómina. Tampoco se le puede plantar cara de forma frontal por miedo a perder la cuenta. Y por si fuera poco, muchas veces ni la propia empresa comprende o da la importancia que merece a este tipo de situaciones límite.

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No hay un modelo único de cliente tóxico, presentando todos ellos maneras muy diversas y manifestaciones completamente heterogéneas. El punto en común que todos ellos tienen es que provocan en el otro interlocutor desde una pequeña molestia hasta noches de insomnio y cuadros de ansiedad. Detectar, por tanto, un cliente tóxico no es sencillo y, cuando nos damos cuenta de ello, muchas veces es demasiado tarde para romper la relación.

Cómo detectar un cliente tóxico

Como decíamos, es una misión complicada pero no por ello imposible. Existen algunas señales que nos puedan dar pistas de que un determinado cliente nos va a provocar tantos problemas que la facturación que nos proporcione no compensará ni de lejos el trastorno mental que nos puede causar.

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El mejor baremo es el ‘boca a boca’. Cuando una persona o empresa peca de toxicidad, ésta suele arrastrar una pésima reputación en el sector, ya sea de manera completamente pública o en pequeños comentarios que circulan entre los profesionales de la industria. En la misma línea, si un cliente nos comenta que ha trabajado con muchas empresas similares en un corto lapso de tiempo y que el resultado nunca era el óptimo, es muy probable que su visión y actitud estén completamente intoxicadas.

Cómo lidiar con un cliente tóxico

La solución que a todos se nos viene a la cabeza es, en un momento de locura transitoria, dedicarle unas lindas y agresivas palabras de despedida a la persona que nos amarga la existencia. Sin embargo, el golpe financiero que puede suponer prescindir de determinados clientes no siempre es una opción válida para autónomos o pequeños negocios.

Lo primero de todo es ser consciente de que estamos ante un cliente tóxico. Como suele ocurrir en las relaciones de pareja de mala calidad, nuestro interlocutor tiene experiencia en esto de volver todo en nuestra contra, con lo que sabe manipularnos de modo que podemos acabar creyendo que todo nuestro trabajo está mal y que no estamos a la altura de sus justas expectativas. Incluso podemos llegar a justificar sus comportamientos o comentarios ofensivos hacia nuestra persona; un punto que nunca debemos permitir que se sobrepase. Obviamente todos tenemos días mejores y días en que los nervios están a flor de piel, pero si esta última es la norma, es que algo no funciona del todo bien.

También debemos tener especial cuidado en simplificar y cuidar la comunicación con el cliente. Muchos de los clientes tóxicos son incapaces de trasladar sus instrucciones de forma comprensible a sus proveedores y obligan al resto de personas en la conversación a leer y releer infinitamente los correos electrónicos que envía, cayendo también en errores de bulto al no asimilar exactamente lo que el cliente demanda.

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Pero el gran punto de conflicto a la hora de lidiar con un cliente tóxico es hacerle entender que ni podemos hacer magia ni tenemos mil brazos. ¿Cuántas compañías buscan que sus redes sociales se conviertan en trending topic en apenas semanas? ¿O clientes que quieren textos infinitos escritos en unas pocas horas? ¿O el programador que se enfrenta al reto de comprimir el desarrollo que le llevaría un mes en un día? Son objetivos totalmente ilógicos, carentes de cualquier urgencia, que solo buscan meter presión en el equipo contratado para mostrar su posición de superioridad y remarcar su status.

Por último, pero no menos importante, es fundamental dotar de visibilidad al problema, tanto internamente (en el caso de que trabajemos en una empresa proveedora) como externamente (a los superiores o compañeros del cliente tóxico). Obviamente, se debe realizar de forma educada y precavida, buscando no tanto la regañina o el despido del interlocutor desastroso, sino un diálogo constructivo que ayude a mejorar las relaciones entre ambas partes de cara al futuro.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big de Telefónica, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo y Finalista en los European Digital Mindset Awards 2016.