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Cómo un bulo de Internet puede arruinar tu imagen de empresa

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Escrito por Óscar Condés

La Red de redes ha hecho que la información sea más libre que nunca y una noticia mal intencionada puede hacer tambalear la reputación de tu empresa.

Internet se ha convertido en un elemento fundamental en nuestra sociedad actual, incluyendo desde luego el mundo del marketing y las empresas. Más que nunca acceder a la información es sencillo, tanto como compartirla con todo el mundo. Así, resulta más fácil dar a conocer un problema o quejarse de algo y llegar a mucha más gente que en la era analógica. Claro que, al mismo tiempo, esto también ha significado que sea mucho más sencillo verter información falsa o malintencionada, con lo que en cierto modo Internet también se ha convertido una fuente de desinformación.

Cualquier cosa puede hacerse viral en muy poco tiempo y el poder para controlar un bulo que recorre Internet y los efectos que puede provocar es algo muy limitado. No hace falta explicártelo mucho porque estamos seguros de que tú lector habrás comprobar la popularidad de ciertos mensajes con informaciones alarmistas que suelen circular por la Red de redes. ¿O acaso no has recibido más de una vez un mensaje en el que alguien dice que una persona muy cercana a él se ha enterado de que cierto banco está a punto de quebrar y te recomienda acudir raudo y veloz a una oficina para retirar tu dinero? ¿O uno en el que alguien dice que unos científicos han detectado no se qué bacteria en cierto alimento de una marca muy concreta que puede provocar una grave enfermedad de origen desconocido?

Las marcas sus principales víctimas

Sin duda unas de las principales víctimas de estos problemas de desinformación han sido las empresas y las marcas. Los consumidores tienen en Internet un aliado para estar más cerca de las marcas y sus productos, y al mismo tiempo para ser más conscientes de sus fortalezas y debilidades. Claro que también se ha convertido en el lugar donde las leyendas urbanas y las medias verdades corren a la velocidad de la luz y lo hacen además con una percepción de fiabilidad que quizá las historias contadas de oreja a oreja no siempre conseguían. Así, las marcas no han tenido más remedio que aprender a luchar contra esta tendencia a desinformar y el impacto que pueden llegar a tener estos bulos que, de hecho, funcionan en muchas ocasiones como un ataque directo contra la imagen de una marca.

Ejemplos de problemas de reputación en marcas españolas hay muchas pero uno interesante es el caso reciente de una conocida firma de supermercados, Mercadona. Se trata de una cadena de capital 100% español y que presume de utilizar materia prima de origen nacional en un 85% de sus productos. Si comentamos esto es porque precisamente por ahí es por donde llegaron los ataques a través de una información que ha circulado por la Red y que aseguraba que la cadena estaba eliminando productos españoles en favor de otros extranjeros.

¿Cómo reacionaron?

Ante los ataques, Mercadona tuvo que tomar cartas en el asunto tras aparecer el caso en muchos medios de comunicación y salir al paso del supuesto bulo. Y lo hizo con un artículo en su web en el que, además de desmentir las informaciones, daba información específica tratando de demostrar la realidad.

El comunicado en concreto afirma que “en ocasiones circula el rumor por redes sociales de que Mercadona elimina productos españoles a favor de productos extranjeros en Mercadona o que productos españoles son retirados en Mercadona. Si tú también has oído esto, te aseguramos que esa información es  completamente FALSA. Te desmontamos este bulo producto a producto en la publicación sobre la apuesta por los productos españoles en Mercadona”.

Bulo mercadona Internet

Lo cierto es que no ha sido la primera vez que esta cadena desmiente un rumor que ha circulado por Internet. Ya el pasado verano había publicado en su página otra noticia en el mismo sentido, defendiendo su política de producción nacional y desgranando con detalle la procedencia de sus productos. Lo más relevante del asunto es que Mercadona no suele realizar este tipo de comunicaciones. De hecho sus mensajes corporativos suelen ser escasos y es complicado hablar con un portavoz de la cadena de supermercados. Por lo que es evidente que si la firma se decidió a hablar es porque la cadena de mensajes se había disparado y empezaba a tener una repercusión significativa en su negocio.

Por otro lado, parece que Mercadona decidió seguir un ejemplo de estrategia que han empleado algunas empresas que desean afrontar las crisis de reputación surgidas por bulos que circulan por la Red. Hablamos del caso de otra marca, McDonald’s, que supo salir al paso de un situación causada por estos problemas utilzando un elemento clave: La transparencia.

El caso McDonald’s

Los rumores que han corrido durante años sobre esta cadena de comida rápida especializada en hamburguesas han sido variados y bastante frecuentes, tocando prácticamente cualquier cosa, desde cómo se elaboran sus productos hasta la procedencia real de la materia prima que utilizan. Así, la empresa ha realizado diversas campañas intentando demostrar una realidad que la aleje de los mitos que circulan. Hace unos años, invitaron a consumidores españoles a visitar las explotaciones ganaderas de las que salía su carne; pero sin duda la campaña que se hizo más viral fue una que consistía en una serie de vídeos realizados por la filial de McDonald’s en Canadá y que fueron subidos a la plataforma YouTube.

Los vídeos respondían a diversas preguntas que se suelen hacer los consumidores y metían a los espectadores en la cocina de sus restaurantes. La campaña, que como decimos fue desarrollada en Canadá, saltó las fronteras gracias al poder de la Red y se hizo viral. Así, se convirtió en una especie de contraviral que respondía a las leyendas urbanas que circulaban sobre la marca, y aunque no acabó con ellas, sí sembró dudas sobre su veracidad y, sobre todo, contribuyó a que la firma pareciera más transparente.

Y es que ésa es la palabra clave, transparencia. Para sobrevivir a los bulos y poder contrarrestarlos la transparencia es el elemento principal al que las marcas pueden agarrarse. Así, en la era de la información, las empresas deben ser más transparentes que nunca y tienen que ser capaces de compartir información de forma sólida, creíble y real, porque nada sería peor que usar una mentira para intentar acabar con un bulo online. Por otro lado, la transparencia también parece la mejor manera para evitar que Internet se llene de bulos sobre una marca y sus productos. Una empresa transparente, que comparte información sobre quién es y qué es lo que hace, no solo estaría cumpliendo con lo que los consumidores de hoy día esperan, sino que además se estaría protegiendo contra este tipo de problemas de reputación online.

Vía| Puro Marketing

Sobre el autor de este artículo

Óscar Condés

Periodista todoterreno especializado en tecnología y con una amplia experiencia en medios de comunicación. Fotógrafo, realizador, bloguero, viajero y apasionado por la tecnología desde la era analógica. Asistiendo en primera línea de trinchera a los cambios de la revolución digital.