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2 frases que nunca debes utilizar al hablar con tus clientes

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El servicio de atención al cliente en una empresa es primordial para que el usuario se sienta arropado y pueda solucionar sus problemas de forma rápida. Pero muchas veces los profesionales que se encargan de hablar con los clientes pronuncian estas 2 frases indeseadas.

Es muy importante saber tratar a los clientes, y saber qué cosas no les gusta escuchar cuando estás hablando con ellos. Por eso, hay determinadas frases que nunca debes utilizar ya que puedes ofender al consumidor y perder su confianza en ti.

Shaun Belding, CEO de The Belding Group of Companies, una empresa que se dedica a capacitar en el servicio al cliente, afirma que la primera regla para tratar con un usuario es no hacerle sentir nunca que es estúpido.

Muchas de las llamadas de atención al cliente acaban desarrollándose de manera negativa, ya que se crean discusiones normalmente con clientes que tienen algún problema en relación con nuestro servicio y que no pueden solucionar de ninguna manera.

Pero cuando se vuelven a escuchar estas llamadas, en numerosas ocasiones se puede adivinar el momento en que el humor del cliente cambia radicalmente para comenzar la discusión efusiva, y en la mayoría de casos no tiene que ver tanto con el problema sino con la forma de responder del empleado.

Las dos frases que más daño hacen a los clientes, aunque sean ‘frases invisibles’ es decir, que no se pronuncian pero se dan a entender, son las siguientes:

  1. “En realidad”: Esta frase es la principal causante de las discusiones en atención al cliente. Se ha demostrado que cuando se utiliza al comienzo de una frase “en realidad” es cuando su significado cambia para el interlocutor. Es decir, los clientes saben que si el interlocutor comienza la frase de esta manera, lo próximo que vendrá es una corrección y una afirmación de que están equivocados, lo que es sinónimo de hacernos sentir que somos estúpidos.
  2. “Como te dije antes”: esta frase también es una de las causantes de enfado en los consumidores. Según Belding, esta frase no te aporta ningún beneficio cuando la pronuncias, y solo consigue que tu interlocutor se sienta estúpido nuevamente, lo que provoca enfado y rechazo a lo que estás diciendo.

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Tal vez si no tienes estas dos frases a tu disposición sientas que no puedes corregir a la otra persona, pero sí que es posible. Belding propone una forma de corregir a alguien con más sutileza y tacto, a través de la técnica de validar, aclarar y continuar. Es decir: Validar la creencia que quieres exponerle al cliente (tendría sentido esto, ¿no?), aclarar por qué tiene sentido (por esta razón, esto es así) y continuar (puedes avanzar en la conversación con otra pregunta que le expongas al cliente).

Así, el cliente no se sentirá insultado y podrás solucionar su problema de forma correcta y sin discusiones. Además, el coste de un servicio al cliente deficiente les cuesta la cantidad de 54 billones de euros al año solo a las empresas de Estados Unidos, con lo cual un buen servicio de atención al cliente puede reportar a tu empresa grandes beneficios y evitar pérdidas por servicios deficientes.

Vía | Fast Company

Sobre el autor de este artículo

Alicia Ruiz Fernández