Emprendedores

Lo que tus clientes esperan de ti online

Escrito por Santiago Murphy

Lo que un cliente espera de tí en tu tienda online no es muy distinto al trato que da ya por hecho en un local comercial.

Si tuvieras una tienda en una calle comercial, ¿cómo tratarías a tus clientes?. ¿Y cómo les tratas en tu tienda online? Tras entrevistar en fikobservatory.com a decenas de comercios que han tenido éxito en internet hemos llegado a la conclusión de que el mundo online no es tan diferente del mundo offline. Es así de fácil.

Piensa en lo que tu cliente espera de ti

Puede que al ir de compras seas de los que prefieren no interactuar con un dependiente. A muchos la idea de tener que hablar con un desconocido desde el probador mientras estamos en ropa interior nos incomoda. En cambio hay mucha gente a la que le parece esencial sentirse agasajado y validado en sus decisiones antes de comprarse un nuevo modelo. Incluso los tímidos tenemos que pedir nuestra talla de una prenda si no la encontramos expuesta en la tienda.

Esto en las tiendas online también sucede. Muchas veces el cliente intuye que la tienda puede ofrecerle aquello que busca, pero si no lo encuentra a simple vista puede que se vaya a la competencia a ver si encuentra lo que quiere con menos esfuerzo. Por eso es tan importante ofrecer un servicio de atención al cliente similar al que uno espera en un local comercial. El dependiente de la tienda online debe estar disponible para el cliente sin avasallarle con preguntas y sugerencias, listo para resolver sus dudas y darle sugerencias que puedan inducir a una compra.

¿Cómo damos soporte a nuestros clientes en Internet?

Los servicios de chat que se han puesto tan de moda durante el último año son una forma cómoda y sencilla de implementar este servicio de atención al cliente en tu negocio virtual. Hay muchos proveedores de este tipo de servicios, que son muy sencillos de implementar. Algunos proveedores ofrecen incluso la posibilidad de responder a tus clientes por tí, por si no tienes tiempo o personal suficiente para responder dudas en horario comercial.

Si no puedes ofrecer un servicio de chat para atender a tus clientes, asegúrate por lo menos de que proporcionas en tu web una forma sencilla de contacto. El número de teléfono es la forma de contacto preferida por los compradores con menos experiencia en e-commerce. Y para aquellos que prefieren hacerlo todo online, asegúrate de dar a tus clientes tu correo electrónico o poner a su disposición un formulario de contacto.

La interacción con tu cliente no acaba cuando se realiza el pago

Recuerda que la impresión final que se lleve tu cliente de tu negocio también se verá afectada por cómo le trates después de su compra. Asegúrate de enviar el producto lo antes posible e intenta garantizar que le llegue en buenas condiciones. El paquete que envías también dice mucho sobre tu negocio, así que procura dejar una buena impresión. Si a tu cliente le hace ilusión abrir el paquete y le gusta lo que experimenta es más probable que vuelva a comprarte y que comparta su experiencia en redes sociales, ayudando a que lleguen nuevos clientes a tu tienda online.

Y una vez que tu cliente se ha quedado satisfecho con tu compra, recuerda mantenerle informado sobre aquello que le pueda interesar de tu negocio. Con herramientas como Mailchimp puedes gestionar listas de correo electrónico y crear campañas de email con plantillas prediseñadas. Enviando ofertas especiales y noticias a tus clientes es más probable que vuelvan a comprarte y te recomienden a sus conocidos. Pero recuerda, hay muchos clientes a los que les incomoda que interactúen con ellos demasiado, así que no bombardees a nadie con correos sin ofertas o información interesante y hazlo siempre con herramientas profesionales que permitan a los receptores desapuntarse de tus listas de correo de forma sencilla.

El autor de este artículo es Santiago Murphy. Santiago (@santimurphy) es cofundador y director comercial de fikstores.com y consultor independiente. Tiene experiencia internacional en marketing y ventas, adquirida en 5 países en los que ha trabajado para empresas de gran consumo y organismos institucionales en prensa, ventas y estrategia de marketing. Leer más sobre Santiago.

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Sobre el autor de este artículo

Santiago Murphy

Santiago (@santimurphy) es cofundador y director comercial de fikstores.com y consultor independiente. Tiene experiencia internacional en marketing y ventas, adquirida en 5 países en los que ha trabajado para empresas de gran consumo y organismos institucionales en prensa, ventas y estrategia de marketing.