e-conomía

El verdadero ROI del Socia Media

Mucho se ha escrito y leído sobre el tema del ROI en social media en particular y en internet en general. Hace un par de años se hablaba del ROI de la conversación, del ROI del social media y las interacciones. Bien, como decía Marc Cortés, puro humo. ¿Dónde está el impacto en negocio? Las empresas no están para hablar, están para perdurar en el tiempo.

valor experiencia de cliente valverdeEste artículo es fruto de la colaboración entre Jaime Valverde (@mitus82) y TICbeat. Jaime Valverde es Responsable de Marketing en Sowre Consulting. Es un apasionado de las nuevas tecnologías y su aplicación al marketing y está especializado en la orientación al cliente y las estrategias para su retención y fidelización, que desarrolla en su blog, MarketingTakeAway.

Con esto no quiero decir que la conversación no sea importante ni necesaria. Lo es. El punto clave está en ser capaces de encontrar nuevas métricas que nos ayuden realmente a orientar qué queremos conseguir en estos nuevos (o no tan nuevos ya) canales de interacción con las personas y a ser capaces de medir en qué grado estamos cumpliendo con los objetivos marcados.

El problema que encuentro personalmente en todo esto es que llegaremos al punto en el que las empresas no podrán seguir invirtiendo en este nuevo medio. Me viene a la mente una cita muy conocida de John Wanamaker al respecto:

Sé que la mitad de mi publicidad es un despilfarro, pero no se cuál mitad”

Este es precisamente el asunto que más me preocupa. Han aparecido Community Managers desde debajo de las piedras. No tengo nada en contra de ellos, pero hay más perfiles de este tipo que posibles empresas.  ¿Tiene Sentido esto? Más aún, ¿Toda marca podrá alcanzar un ROI real en Social Media? No estoy hablando de ROI medido en fans que son amigos de quien lleva el perfil social, hablo de resultados medibles y que son susceptibles de ser “activados” en un balance.  Siguiendo con la cita, ¿Qué parte de estas métricas son válidas y qué parte son humo?

En muchas ocasiones me han planteado objetivos en formato de incremento de fans, o de visitas a una aplicación, descargas de otra en dispositivos móviles… Algo que me aterra.  Inversiones de miles de euros medidas por incremento de fans. Estos fans que sólo entran en la página de la red social mientras dura la promoción y después o se dan de baja o no vuelven a entrar nunca más.

¿Es esto lo que queremos conseguir?

Es a lo que están apuntando muchas empresas cliente y lo que están ofreciendo muchas empresas “agencia”. Estamos malcriando a los clientes y se volverán difíciles de tratar y absolutamente desconfiados.

Se está replicando el modelo que ha llevado a agencias tradicionales a perder la confianza de sus clientes y a estar en la cuerda floja continuamente.

No se trata de sangrar a las empresas cliente y ver cuánto podemos sacarles sin aportarles demasiado. Se trata de ayudarles a entrar en un mercado que es casi tan nuevo para ellos como para nosotros.

¿Queremos quemar la primera impresión de muchos de ellos por ofrecer resultados que no le impactan en su negocio?

La conversación es importante, pero para algunas empresas más que para otras. No podemos tratar a todos por igual y medir los resultados de la misma forma para todos. Debemos ser creativos en nuestras propuestas y en la forma de medir los resultados y en cómo creemos que aportará a su negocio.

Sobre el autor de este artículo

Jaime Valverde

Jaime Valverde es Strategist en Territorio Creativo. Es un apasionado de las nuevas tecnologías y su aplicación al marketing y está especializado en la orientación al cliente y las estrategias para su retención y fidelización, que desarrolla en su blog, MarketingTakeAway.