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Social media: donde más fracasan las empresas grandes

me gustaLas redes sociales pueden ser una auténtica pesadilla para algunas grandes empresas. No solamente suponen una inversión de tiempo y recursos que muchos creen innecesario, también son un riesgo constante para las empresas que quieren acertar por completo con sus clientes sin saber de antemano su reacción. El acierto en las redes sociales se ha convertido en mito, alcanzable solo para algunos afortunados que hayan encontrado el balance perfecto con sus clientes.

La solución para muchas empresas es hacer que la mitad de sus miles de empleados echen un vistazo a las comas y a los apóstrofes antes de enviar información a través de la web. Esto no solo es una pérdida de tiempo, sino que ralentiza la actualización de los perfiles, estropea la personalización de la empresa para ser más accesible a los clientes y probablemente no obtenga los resultados suficientes para justificar el tiempo derrochado. Aunque las empresas tengan que encontrar su ‘nicho’ en las redes sociales y saber conectar con sus clientes de manera particular, hay algunos errores comunes que las empresas pueden evitar para no acabar aburriendo y repeliendo a sus clientes:

1-      Muchas manos en la olla echan el guiso a perder: En resumen, no es necesario que todas las personas de la empresa den su opinión sobre todos los tweets, actualizaciones o pins. Si el sistema de la compañía hace que cada palabra tenga que pasar por el departamento legal, es probable que nada suene natural o tenga la más remota personalidad. Hay que confiar en los community manager si no se trata de algo delicado. Tampoco hay que ir a extremos innecesarios y encargar a los becarios la tarea de actualizar los perfiles con lo que quieran poner (ya que eso pocas veces acaba bien).

2-      No hay que obsesionarse con las personas que no siguen las cuentas de las redes sociales; cuando los usuarios que sí lo hacen estén contentos, compartirán la información y los demás seguirán. Orientarse a captar más personas ignorando las que ya están es un error, ya que es probable que se pierdan todos. ¿Que no hay seguidores? En lugar de echarse las manos a la cabeza, hay que descubrir por qué y solucionarlo lo antes posible.

3-      Hay vida después de Facebook y Twitter: Estas redes sociales populares no son las únicas disponibles y es un error dedicarse solamente a ellas. Cada empresa debe encontrar dónde se concentran sus clientes para saber dónde enfocar sus esfuerzos y contar con una base estable de seguidores fidelizados por la marca.

4-      La decisión final debe ser de la persona que más sabe, no del más senior. Aunque se ha demostrado que las redes sociales son beneficiosas para las empresas, muchos empleados y directivos no tienen demasiados conocimientos de las redes sociales por no ser usuarios y otros simplemente no tienen bastante experiencia en la gestión de social media para poder tomar decisiones certeras.

5-      Aunque parezca por arte de magia, las empresas que han sido exitosas en sus campañas y comunicación a través de las redes sociales han utilizado varias estrategias para ganar terreno con sus clientes. No tiene que faltar nunca el sentido común: a las personas les puede gustar una empresa o una marca, pero no quieren hacer un seguimiento de publicidad constante ni de autopromoción. El ‘extra’ que tienen que ofrecer las empresas en las redes sociales es ese toque humano para que los usuarios sientan que les está dirigiendo alguien (humano) la palabra. Olvidad los millones de hashtags imposibles de repetir y las notas de prensa aburridas.

En muchas ocasiones, la simplicidad encontrada en las startups (muchas veces porque solo una persona lleva las redes sociales) puede ser traducida en las empresas grandes de forma exitosa. Como explica un artículo de TechCrunch sobre las empresas grandes convirtiéndose en empresas emprendedoras, todas ellas se han desarrollado de startups y el esfuerzo de emprendedores; el éxito les ha hecho crecer. Muchos de ellos no quieren perder esa vena de innovación y novedad producida por ser una startup, algo que se puede traducir en las conversaciones en las plataformas sociales. Los usuarios de social media no están buscando perfección. Están buscando interactuar con las personas y empresas que les interesan.

Sobre el autor de este artículo

Natasha Bernal