e-conomía

Salesforce.com desbanca a SAP como el mayor jugador de CRM del mundo

Escrito por Esther Macías

La norteamericana supera a la alemana en un área, la del software de gestión de la relación con los clientes (CRM), que se encuentra en un momento dulce, creciendo a un ritmo del 12,5% en 2012, según Gartner.

El software de gestión de la relación con los clientes o CRM, de sus siglas en inglés (Customer Relationship Management) está en boga y se ha convertido en una de las áreas prioritarias de inversión de tecnología de muchas empresas. El pasado año este mercado creció un 12,5% y sus ingresos alcanzaron 18.000 millones de dólares frente a los 16.000 reportados en 2011, según los últimos datos de Gartner al respecto, reflejados en el estudio Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2012, publicado este mes.

La consultora pone de manifiesto además que, de hecho, este incremento triplicó la media del que experimentó todo el software empresarial, lo que da una idea del auge que están adquiriendo en el mercado este tipo de soluciones.

El del CRM es un mercado que se caracteriza por experimentar una competencia cada vez más encarnizada. Se trata de un segmento tradicionalmente liderado por un peso pesado del software empresarial como es la firma de origen alemán SAP, que en 2012 se ha visto desbancado a escala mundial (en Europa Occidental y del Este sigue como líder de este ámbito) por Salesforce.com, compañía americana cuyo eslogan siempre ha sido el de ‘no software’ ya que su modelo de negocio se basa en la venta como servicio en lugar de la tradicional licencia. Un hecho que, sin duda, le ha beneficiado en un momento en el que el software como servicio se consolida como una apuesta fuerte por parte de las organizaciones. De hecho, el 40% de los ingresos obtenidos por el mercado CRM provinieron en 2012 del ámbito del software as a service (SaaS).

Ranking de proveedores

Los cinco principales proveedores del mundo del CRM generaron casi la mitad de los ingresos de este negocio en 2012, según Gartner. La lista, como hemos comentado, está encabezada esta vez por Salesforce.com, cuyos ingresos de CRM ascendieron a los 2.500 millones de dólares, experimentando un crecimiento de un 26% respecto al año anterior; seguido por SAP, con 2.327 millones de dólares y que apenas creció en este segmento (0,1%), y Oracle, con unos ingresos de 2015 millones y un incremento de su negocio de un 7,8%). A más distancia se encuentran Microsoft (1.135 millones y 26% de crecimiento), IBM (649 millones y 39,4% de crecimiento) y otros proveedores más pequeños (9.437).

De este modo la tarta se repartiría así: Salesforce.com tendría una cuota de mercado del 14%, SAP de casi un 13%, Oracle de un 11,1%, Microsoft de un 6,3%, IBM de un 3,6% y otros jugadores de menor tamaño tendrían el 52,1% del mercado.

Norteamérica y Europa Occidental, principales inversores

En cuanto a áreas geográficas, los datos de la consultora indican que Norteamérica y Europa Occidental son las regiones donde más se invierte en CRM (el 80% de los ingresos provienen de estas zonas). No obstante en Europa Occidental el incremento en la inversión ha sido escaso (de un 1%) debido en parte a la fortaleza del dólar y también a la crisis económica en la que está inmerso el Viejo Continente.

Un mercado aún en proceso de consolidación

El del CRM es uno de los segmentos del mercado donde más movimiento de compras y fusiones se ha observado. De hecho, en 2012 casi todos los jugadores adquirieron otras firmas buscando aumentar las funcionalidades de sus productos. Esta tendencia, que comenzó en realidad en 2009, ha seguido en alza en los últimos años y, de hecho, el pasado año se realizaron 50 adquisiciones en este ámbito, en especial en las áreas relacionadas con el mundo del marketing, donde ha habido operaciones interesantes realizadas por IBM, Microsoft, Oracle.

También se han realizado compras en otras áreas en boga dentro del mundo de la gestión de la relación con los clientes como la analítica, la cualificación de leads y el soporte multicanal para tecnologías móviles y de social media.

Foto cc spoonstein

 

 

Sobre el autor de este artículo

Esther Macías

Periodista especializada en tecnología, innovación, economía digital y emprendimiento. Tras un largo paso por iWorld y ComputerWorld, desde 2013 estoy inmersa en la prodigiosa aventura de TICbeat como jefa de redacción.