Redes sociales para aumentar la conversión de clientes online

Tfunnels comercio electronico redes socialesodas las personas pasan por unas fases lineales a la hora de comprar algún producto o servicio, con independencia del tiempo que transcurra entre ellas. En el comercio electrónico, especialmente en redes sociales, se puede aumentar el número de clientes y su fidelización identificando correctamente los puntos de acceso y acortando plazos.

comercio electronico funnel marcaEste artículo es fruto de la colaboración entre Jaime Valverde (@mitus82) y ReadWriteWeb en español. Jaime Valverde es Responsable de Marketing en Sowre Consulting. Es un apasionado de las nuevas tecnologías y su aplicación al marketing y está especializado en la orientación al cliente y las estrategias para su retención y fidelización, que desarrolla en su blog, MarketingTakeAway.

Tradicionalmente se ha considerado el proceso de compra de los clientes formado por 4 pasos principales (puede variar en función del autor):

  1. Conocimiento: En primer lugar, las personas han de conocer nuestra marca, saber que existimos y qué es lo que hacemos.
  2. Consideración: Una vez que nos conocen, pueden considerarnos entre sus opciones para cubrir aquello en lo que podemos serles útiles. Pasamos a formar parte de sus alternativas
  3. Compra: Si la consideración es suficientemente importante, las personas comprarán aquello que les ofrecemos.
  4. Fidelización: Después de comprar comienza una nueva relación con el cliente que está formado por diferentes acciones, como la recompra, la evangelización…

Obviamente, el número de clientes que están en cada fase se va reduciendo en las siguientes. Es por ello, por lo que hablamos de funnel de venta o proceso de conversión. Será mejor para la marca cuanto mejor sea el ratio de conversión en cada uno de los pasos, y menos clientes se pierdan por el camino.

Al llevar estos pasos a Internet, pueden tener mucho sentido para aquellas empresas que venden en el medio. Pero… ¿Qué pasa con aquellas que no venden en web? Y más aún, ¿podemos tener un funnel para un medio como las redes sociales?

Bajo mi punto de vista, podemos hablar de un funnel como el que sigue:

  1. Conocimiento: Personas que nos conocen y que conocen nuestros perfiles sociales.
  2. Interacción: Una vez que saben de nuestra existencia, pueden decidir empezar a tener relación con nosotros. Empiezan por conectar con nuestro perfil (fan, follower…) y siguen por hablar, preguntar, responder a preguntas…
  3. Preferencia: La marca pasa a formar parte del grupo de “amigos” del usuario, considera a ésta como uno más en su círculo más cercano y gana confianza con ella.
  4. Evangeliza: El último paso es que el usuario hable de nuestra marca con el resto de usuarios de forma espontánea, que nos recomiende y que comparta nuestro perfil con sus amigos.

Es importante saber qué cantidad de usuarios tenemos en cada uno de estos pasos y de poder ser, identificarlos. Algunos de ellos serán parte de la marca, pero la clave será identificar a aquellos que verdaderamente lo hacen de forma espontánea y entender cómo han pasado de una fase a otra.

Saber qué acciones convierten a nuestros usuarios nos debe ayudar a mejorar los ratios de conversión en cada uno de los pasos.

Nuestra estrategia debe estar compuesta por un proceso de compra general y tantos micro-funnels como puntos de contacto tengamos con nuestros clientes. Hay que definir en que parte del proceso general impacta cada uno de los micro-funnels y asignar el peso que consideremos que tiene. Es decir, cada paso del proceso de compra general puede albergar uno o varios micro funnels, y cada micro funnel puede estar en una o varias fases del proceso de compra.

Analizar esto nos ayudará a conocer mejor a los clientes y a mejorar los ratios de conversión en cada uno de los pasos.

Jaime Valverde es Strategist en Territorio Creativo. Es un apasionado de las nuevas tecnologías y su aplicación al marketing y está especializado en la orientación al cliente y las estrategias para su retención y fidelización, que desarrolla en su blog, MarketingTakeAway.

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