e-conomía

Jazztel: luces y sombras de la compañía de Leopoldo Fernández Pujals

jazztel

Analizamos el ritmo imparable de crecimiento de Jazztel justo antes de ser comprada por Orange y su mala reputación entre clientes y su elevado número de quejas.

Pocas compañías en el sector de las telecomunicaciones han conseguido crecer de forma sostenida como lo está haciendo Jazztel. No en vano, la operadora que preside Leopoldo Fernández Pujals (fundador en su momento de la cadena de pizzas a domicilio Telepizza) anotó en abril un nuevo mes en positivo en cuanto a portabilidades se refiere, con otros 31.000 nuevos clientes, gracias a su política agresiva de precios y promociones especiales para “robar” usuarios al resto de sus competidores.

Esta estrategia, que también basa su éxito en potenciar con regalos y descuentos que sus actuales clientes recomienden Jazztel a sus amigos, le ha permitido a este operador sumar nada menos que 1.583.458 clientes de banda ancha, 211.410 de ellos en su red de fibra óptica, y más de 1.962.692 clientes en sus servicios de telefonía móvil. En este último terreno, cabe recordar que Jazztel no cuenta con red propia sino que actúa como un operador móvil virtual (OMV) sobre la red de Orange.

Precisamente es la firma francesa la que próximamente se hará con el control de Jazztel gracias al visto bueno de las autoridades europeas, que han aprobado su fusión a cambio de que la entidad resultante venda toda la red de fibra que actualmente posee Jazztel. Una operación que convertirá a Orange-Jazztel en el segundo actor más importante en telecomunicaciones fijas y también en móvil, donde además será la compañía que más clientes capta de mes en mes con claridad.

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Para cualquier analista, todo parecen ser buenas noticias en torno a Jazztel: ritmo imparable de captación de clientes, buena capacidad de retención de los actuales usuarios y una unión futura con uno de los principales grupos de telecomunicaciones a escala internacional (France Telecom). Entonces, ¿por qué hay tan mala fama alrededor de esta operadora?

Jazztel, la compañía con más reclamaciones por parte de sus clientes

La agresiva propuesta de precios de Jazztel tenía que tener su contrapunto en alguna parte y esta parece encontrarse en su calidad de atención al cliente. No en vano, Jazztel ostenta el no tan honorable liderazgo de ser la operadora que más reclamaciones ha recibido en todos los apartados (fijo, packs e Internet) a lo largo de 2014 y cuenta con la medalla de plata en cuanto a quejas por su servicio móvil se refiere.

Así lo ha reseñado la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones, entidad perteneciente al Ministerio de Industria. Esta organización ha recibido 11,26 quejas por cada 10.000 clientes de los servicios de telefonía fija de Jazztel, alrededor de cuatro quejas más por cada diez mil usuarios que el año anterior. Una cifras de escándalo, más aún si se las compara con las reclamaciones que reciben el resto de compañías del sector como Orange (7,59), ONO (6,39), Vodafone (4,71) o Movistar (2,32).

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Las quejas aumentan incluso más si nos atenemos a las reclamaciones entre los usuarios de packs combinados de telefonía, móvil e Internet. Entre estos, Jazztel acumula 15,86 reclamaciones por cada 10.000 clientes, a mucha distancia de sus rivales, como ONO (11,38), Orange (9,35), Vodafone (4,44) o Movistar (2,28). En telefonía móvil, Jazztel se ve superada por ONO (5,32 quejas por cada 10.000 usuarios) aunque no se queda muy lejos, ocupando la segunda posición con 4,83 reclamaciones por cada 10.000 clientes.

¿A qué se deben estos malos resultados por parte de Jazztel? En primer lugar, a que las políticas agresivas de precios a menudo esconden compromisos de permanencia o descuentos temporales de los que los nuevos clientes no son conscientes. En segundo lugar, Jazztel también comparte las habituales quejas que afectan a todos los operadores sin excepción (cobros de SMS Premium y llamadas no realizadas, fallos técnicos, caídas del servicio…). Pero tampoco hemos de olvidar la mala calidad de su servicio al cliente, casualmente también el que más quejas recibió en 2014 (0,183 reclamaciones por cada 10.000 usuarios, el doble que la siguiente compañía en la lista).

Un ejemplo real: un mes para recibir una tarjeta SIM válida

TICbeat ha tenido acceso a un caso real en el que se ponen de manifiesto las problemáticas que las estadísticas muestran a gran escala. En esta ocasión, un usuario de un pack combinado de fijo, Internet y móvil solicitó el envío de una tarjeta nanoSIM a un domicilio que no es el habitual (en el que tiene registrado el fijo).

La persona de atención al cliente (de un call center de fuera de España) respondió a la petición del usuario, siguiendo el protocolo habitual, y  le comunicó que le llegaría en menos de una semana a la dirección indicada, un dato que además le fue repetido por el cliente ante el desconocimiento del país por parte de su interlocutora. La sorpresa llegó cuando Jazztel envió la tarjeta al domicilio habitual y no a la dirección que se les había indicado y, más aún, cuando el cliente de esta compañía descubrió que la tarjeta no era ni tan siquiera válida para su móvil, ya que era SIM/microSIM, incompatible con su terminal.

Tras desistir de tratar de conversar con el call center de Jazztel, el usuario decidió comunicarse por escrito con el equipo de Jazztel a través de su cuenta en Twitter.

Incidencia real de un cliente de Jazztel vía Twitter

La operadora dio largas al cliente hasta tres semanas después del inicio de la incidencia, cuando finalmente le confirmaron que le harían llegar la tarjeta nanoSIM a la dirección correcta, la cual volvieron a transcribir por mensaje directo. Casi un mes después, el cliente de Jazztel aún no tiene su tarjeta, enviada de nuevo a la dirección equivocada…

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big de Telefónica, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo y Finalista en los European Digital Mindset Awards 2016.

  • Iván Muñoz

    Muy cabrones son los de Jazztel. A mi para cambiar de tarifa me tuvieron un mes dando por culo en su call center y sin resolver nada… al final me cambié a vodafone! A ver si espabilan sabiendo que son la compañía que más quejas tiene, por algo será!!!!

    • Andrés

      Si le dieron por el culo ?? Estos españoletes y sus expresiones pendejas

    • andres

      Españoles parecen muertos de hambre cambiándose de compañia por unos miseros centimos , por eso es que los engañan ajajjajajjajaja lo que son es unos burros muertos de hambre

      • Tb Bq

        Míseros céntimos que para vosotros (escoria sureña) mordéis para comer algo. Por cierto, aprende a escribir un poco, en español hay tildes (si sabes lo que es) y demás cosas como la gramática. Quizás, no os enseñaron lo suficiente con los míseros céntimos que venís a robar aquí. Por suerte, las ratas se van marchando a sus míseros países cuando ven que no tienen nada que comer aquí. Teléfono móvil tendréis (o celular como estúpidamente le llamáis) pero comida para llenar vuestras grandes panzas.