e-conomía

La integración tecnológica crea una brecha entre las empresas y los consumidores digitales de España

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Escrito por Mihaela Marín

En su última investigación, la consultora PWC advierte que el cliente digital no está contento con el grado de integración tecnológica de las empresas españolas.

Las oportunidades de negocio enfocadas al mundo digital han aparecido junto a la necesidad de entender mejor el comportamiento del nuevo tipo de consumidor, desde el usuario de aplicaciones y redes sociales hasta el que finaliza sus transacciones a través del Internet. En este sentido hay un gran número de estudios que intentan sacar a la luz las demandas y tendencias de uso de los consumidores tecnológicos, pero parece que todavía hace falta que las empresas sigan mejorando sus prácticas si quieren satisfacer las expectativas de este target. Justamente esto intenta revelar la consultora PWC en su última investigaciónadvirtiendo que el cliente digital de España no está contento con el grado de integración tecnológica de las empresas nacionales. 

El estudio se ha realizado en colaboración con el Instituto de Economía Digital de ESIC y su principal objetivo es trazar el perfil del cliente del futuro. Con este fin se han recogido las opiniones de los profesionales del sector sobre cómo están utilizando las empresas españolas las nuevas tecnologías para relacionarse con sus clientes y las conclusiones a la que se ha llegado es que el nivel de adaptación de las empresas a las exigencias del nuevo cliente en la era digital es todavía moderado, según apunta la consultora.

La baja adaptación del entorno empresarial español a las nuevas tendencias se pone de manifiesto en la puntuación de los encuestados. En una escala de 1 a 10 estos han dado una nota de 6,35 al grado de integración tecnológica y un 5,5 en la percepción sobre la competitividad de España en el mercado tecnológico mundial.

Entre los datos recogidos no faltan las opiniones de los ejecutivos. El estudio indica que tres de cada cuatro directores de empresas españolas creen que las nuevas tecnologías cambiarán de forma profunda los modelos de negocios, mientras que el 78% de los encuestados piensa que la entrada de nuevos competidores cambiará las reglas de juego del mercado. Además, un 66% puntúa como muy importante la necesidad de aplicar la medición de las emociones para la toma de decisiones.

Otro aspecto importante que se ha puesto de relieve en la encuesta es cuáles son los requisitos más importantes para asegurar una buena gestión de clientes en los próximos años. La omnicanalidad,entendida como el poder de acceder a todos los servicios de forma online, ha sido puntuada por encima de la media por el 91% de los encuestados, mientras que un 84% considern muy importante la gestión en tiempo real de sus decisiones de compra.

El grupo investigado también ha destacado que los clientes no quieren hacer gestiones innecesarias. El 74% califica como muy importante invertir el menor tiempo posible en su relación con las organizaciones. Por otro lado, un aspecto al que las empresas deben prestar atención si quieren acercarse con éxito al cliente digital es innovar en el proceso de compra y eso lo consiguen si logran ofrecer lo nunca visto antes. Las opiniones recogidas señalaron que el 67% de los encuestados prefieren relacionarse con empresas tecnológicamente avanzadas.

La transparencia en la relación con el cliente, la gestión de la reputación entendida como la posibilidad de compartir la opinión sobre lo ofrecido o la gestión de la comunicación son otros requisitos que se consideran esenciales para establecer buenas relaciones con los consumidores digitales.

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Imagen: Los 10 requisitos para que las empresas logren una buena gestión de los clientes en la era digital 

Las empresas tendrán que estar preparadas para satisfacer a un cliente más exigente

En conclusión, ¿cómo será el consumidor español en 2033? Tal como indica el informe, los cambios sociodemográficos apuntan a una estructura social en la que el individuo será cada vez más autónomo. El impacto de las tecnologías emergentes (wearables, big data, cloud computing, impresión 3D, realidad aumentada) y los cambios cognitivos y conductuales de los jóvenes debido a su vínculo con la tecnología crearán a un consumidor totalmente distinto al actual:

En este nuevo escenario, el cliente será más exigente, con mayor capacidad y necesidad de influir. Si las organizaciones quieren ser competitivas en este nuevo mundo, deberán mover ficha para afrontar algunos nuevos retos y oportunidades. Algunos de ellos tienen que ver con gestionar la proximidad sin invasión de los espacios vitales; conocer preguntando lo menos posible; el desplazamiento de la oficina a la calle y la calle, a los foros digitales; la necesidad de asumir una mayor inversión tecnológica, etc.”

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Sobre el autor de este artículo

Mihaela Marín

Mi interés por la tecnología ha nacido cuando me he dado cuenta de que nos permite ver el lado escondido de la realidad. Todavía quedan muchas cosas por descubrir y suficiente curiosidad para entender lo que realmente somos. Especializada en Periodismo y Marketing, he podido compartir experiencias con profesionales del mundo empresarial tecnológico. Siempre en búsqueda de ideas, escribo para hacer conocido el trabajo innovador, capaz de cambiar los problemas en soluciones.