e-conomía

El ingrediente secreto para crear experiencias en ecommerce

ecommerce marcaEs una pregunta que nos hacemos continuamente, ¿cómo creo experiencias de cliente si me dedico al e-commerce? En realidad, es algo similar a preguntar, ¿a qué huele mi web? ¿somos capaces de recrear experiencias en el mundo online? La respuesta, al menos para mí, es fácil: sí podemos. De hecho, no sólo podemos, debemos.

Jaime_Valverde_Cohen-ReadWriteWebEste artículo es fruto de la colaboración entre Jaime Valverde y ReadWriteWeb en español. Jaime Valverde es Responsable de Marketing en Sowre Consulting. Es un apasionado de las nuevas tecnologías y su aplicación al marketing y está especializado en la orientación al cliente y las estrategias para su retención y fidelización, que desarrolla en su blog, MarketingTakeAway.

Tenemos la obligación de diferenciarnos en este mercado más que en ningún otro, y nuestra tienda online tiene que ser “experiencial”. Es muy fácil caer en la tentación de crear sites puramente transaccionales, pero es mucho más rentable para nosotros crear sites experienciales.

¿Cómo lo hacemos?

El primer paso para crear un site experiencial es definir qué estamos buscando y qué consideramos que es experiencial. La primera pregunta tiene una respuesta muy habitual, queremos vender más y mejor. Bueno, hasta ahí fácil. Ahora viene la segunda parte, ¿qué es un site experiencial? ¿muchos colores? ¿vídeos? ¿atención al cliente? ¿interacción? Permitidme ser un poco ambiguo aún; la respuesta más acertada es: depende. Obviamente dependerá de cuál sea el negocio en el que estamos y quiénes sean nuestros clientes.

Pongamos un ejemplo, que nos dará mucho juego. Imaginemos que tenemos una tienda de ropa. Ya la hemos liado. ¿Cómo suplantamos la experiencia de tocar y poder probarnos aquello que queremos comprar?

Por el momento hemos visto diferentes alternativas en el mercado. Por un lado tenemos a H&M, que decidió que no podíamos probarnos la ropa físicamente pero sí virtualmente. Subimos nuestra foto y configuramos un personaje para ver cómo nos sentaría la ropa a nosotros. Otra opción fue la que supuso el “armario” de Mango. Podemos revisar en su catálogo y crearnos un armario con la ropa que nos gusta. Otras marcas nos ayudan con las votaciones y comentarios de otras personas, de forma que socializan la tienda.

Hay otras muchas opciones, pero nos vale por el momento.

Las claves para crear una experiencia online

1. Conocer a nuestro público. ¿Cómo son? ¿Qué buscan? ¿Qué consideran que es una buena experiencia de compra?
2. Conocernos a nosotros. ¿Qué ofrecemos? ¿Cómo podemos ofrecerlo?
3. ¿Cómo es nuestra marca? ¿Cómo debemos ser para ayudar más a nuestros clientes a vivir una verdadera experiencia?
4. ¿Qué pasos siguen nuestros clientes en el proceso de compra en nuestro site? ¿Fuera de él? ¿En la tienda?
5. ¿Qué componentes de nuestro servicio son claves para nuestros clientes?

Es cuando tenemos todo claro cuando empezamos a trabajar. Vamos a ver dos ejemplos diferentes de experiencia online para facilitar la compra a nuestros clientes.

Dos formas de sustituir a los sentidos

Primer ejemplo: Una marca de ropa para un segmento medio-medio o medio-alto que vende en tiendas tradicionales y entra en Internet. En la tienda se trata de una venta poco consultiva, en la que entramos en el local, vemos qué nos gusta y nos lo probamos. Si nos convence puesto y el precio nos parece adecuado nos lo llevamos.

¿Cómo nos llevamos esto al mundo online? En Internet tenemos el problema de que contamos con menos sentidos trabajando que en la tienda, perdemos gusto, olfato y tacto, por lo que tendremos que apañarnos con lo que la tecnología nos brinda.

En este caso podemos animar a que nuestros usuarios suban sus propias fotos con la ropa que han comprado en la tienda. Si vemos la ropa en una foto de un maniquí, de un modelo o de un avatar, no sabremos cómo le queda a gente como nosotros. ¿Qué os parece si vemos cómo le queda a gente como nosotros? ¿y si esta gente son amigos en Facebook y nos enteramos antes hasta de los comentarios que tenga? ¿y si encima permitimos que el autor de la foto suba comentarios?

En este caso estamos llevando la experiencia un poco más allá, eliminado de alguna forma la barrera que nos crea Internet.

Vamos con el segundo ejemplo. Queremos comprar una prenda de una marca de diseño, una prenda con un precio muy elevado (Luis Vuitton, Gucci…). El tipo de compra es más razonado (por lo general), menos impulsivo, tiene más interacción con el dependiente o modista y por lo tanto durará más tiempo. ¿Cómo llevamos esta venta al mundo Online?

En este caso debemos entender el proceso que sigue la persona para elegir el producto y decidir comprar o no. Puede que la opinión de otros no afecte tanto, ya que normalmente buscarán exclusividad, y por lo tanto, cuantas menos unidades mejor. Supongamos que realmente buscan exclusividad. ¿Podemos vender online? Esa es la primera respuesta que debemos resolver. Pensemos que no queremos tampoco una tienda modelo outlet. Una de las soluciones sería sólo incluir en la tienda aquellas prendas y/o accesorios menos “personales”, que requieran menos prueba y por lo tanto menos modificación. Podríamos estar utilizando bolsos, cinturones, carteras, monederos…

¿Cómo recreamos la experiencia? Además del tono del site (tipo de comunicación, colores, disposición…) tendremos en cuenta otros factores. Os propongo dos, uno sería la utilización de un asistente, un personal shopper que guíe la compra, que aconseje y hable con los clientes. La otra opción, que puede complementar es ofrecer vídeos de pasarelas en las que han aparecido los artículos. Sería una forma de demostrar la categoría de los productos.

En general, se trata de entender cómo se produce el proceso de compra de nuestros clientes en las tiendas y encontrar aquellos puntos clave que nos ayuden a llevarlo a Internet. Toda experiencia tiene una fase clave, si la descubrimos, podremos llevarla a cualquier medio.

¿Cuál es vuestro ingrediente secreto?

Imagen: Fosforix

Sobre el autor de este artículo

Jaime Valverde

Jaime Valverde es Strategist en Territorio Creativo. Es un apasionado de las nuevas tecnologías y su aplicación al marketing y está especializado en la orientación al cliente y las estrategias para su retención y fidelización, que desarrolla en su blog, MarketingTakeAway.