El entrenamiento para trabajar en una Apple Store

Apple Store Genius empleadosTrabajar en una de las muchas tiendas físicas que Apple tiene en todo el mundo, puesto conocido como ‘Genius’, requiere mucho más que ser contratado por la compañía de la manzana. Así, para empezar, es necesario pasar un curso de dos semanas en el que se aprende cómo relacionarse con el cliente y con los compañeros.

En lo relativo a la relación con los clientes, el manual de Apple, al que han tenido acceso en Gizmodo, destaca sobre todo la forma de dirigirse y responder a los mismos. Los empleados de la compañía siempre tienen que hacer que el potencial comprador sienta que tiene la razón, pero sin olvidar que su objetivo principal es conseguir que adquiera algún producto.

De este modo, por ejemplo, se potencia la empatía, pero no la simpatía (que Apple define como “la capacidad de sentir lástima por alguien”). Así, si ha habido algún problema con el equipo del cliente, el trabajador tendrá que explicar que ‘entiende’ que se pueda sentir así, pero nunca pedirá perdón.

Esto también se aplica en las dudas que pueda tener el comprador respecto a los productos. Por lo tanto, “puedo entender cómo te sientes. Yo soy un fan del ratón y sentía que nunca me familiarizaría con él, pero descubrí que se vuelve muy fácil con un poco de práctica” es la mejor forma de responder a alguien que dude si adquirir un iPad por estar demasiado acostumbrado a utilizar dispositivos con ratón.

Por otro lado, hay una serie de términos ‘prohibidos’ por las connotaciones negativas que tienen. Algunos tienen que ver, de nuevo, con la relación con el cliente (no se da una negación directa, sino una más empática como “podrías pensar que ocurre eso, ¿verdad?”), mientras que otros se utilizan para hablar de los productos.

Así, un ordenador no se “rompe” ni se “cuelga”, sino que “deja de responder” o “no responde” y, por supuesto, no hay “bugs” ni “problemas”, sino condiciones o situaciones. Otras no están prohibidas, pero hay que tratar de evitarlas, como es el caso de “soportado” o “no compatible”, que se deberían sustituir por “compatible” y “no trabaja con”, respectivamente.

Y, por supuesto, el manual tiene en cuenta el lenguaje no verbal. El vendedor siempre se debe mostrar dispuesto e interesado, por lo que mirar al infinito o apoyar la cabeza en la mano (gestos de aburrimiento) o dar patadas al suelo (indica frustración) son cosas que no debería hacer.

Además, la compañía también entrena a sus empleados para que observen la actitud de sus colegas y no tengan miedo a la hora de darles consejos para mejorar. No obstante, esto no es algo que suela ocurrir, pues, según informaron varios trabajadores a Gizmodo, no están cómodos con estas evaluaciones y prefieren que las realicen los superiores.

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