e-conomía

El kit para el Community Manager

A medida que las empresas tradicionales encuentran su hueco en Internet descubren nuevas funciones para las que no están preparadas. El Community Management, la imagen de marca online, la comunicación en red… Para facilitar estas tareas están las herramientas de Noteca. Su fundador Fernando Almenara, ha contado en una entrevista para ReadWriteWeb cuáles son las claves para sacarlas adelante con éxito.

Noteca es una aplicación pero son muchas herramientas. De todas ellas ¿cuál es vuestra apuesta?

El conjunto. Me explico; los social media impactan a la empresa en muchos aspectos: detectando potenciales clientes, dando servicio técnico a clientes actuales, monitorizando el impacto de las acciones de marketing y participando, teniendo una voz en los Social Media.

Todos los que usamos los social media (que son decenas de millones de personas sólo en España) lo hacemos para expresar dudas sobre qué producto comprar, la frustración que nos causa determinada cosa que no funciona, el interés que nos despierta un producto…

Y también comenzamos a encontrar natural poder establecer un contacto directo con alguien de la empresa para que nos ayude, nos resuelva una duda o una queja. Todo sin salir de los social media. Sin coger el teléfono o escribir un email. Directo.

Noteca permite el trabajo colaborativo dentro de la empresa para poder coordinar la respuesta adecuada. Y por supuesto, poder medir mediante estadísticas las acciones y  resultados que se generan.  Todas las herramientas que componen Noteca funcionan en conjunto para poder ayudar a las empresas a dar la respuesta que necesita cada usuario, además de medir en general el clima en torno a su marca y sus productos.

¿Y cuál la más innovadora?

Son varias. Por ejemplo la capacidad de clasificar rápidamente el sentimiento de cada mención en New Mentions o por ejemplo Contacts. Contacts Permite reunir todos los contactos que hemos ido realizando por parte de toda  la empresa, acumulando el Know How, las relaciones, y poniéndolo a disposición de cualquier departamento que lo pueda necesitar.

Pero Stats permite permite elaborar estadísticas muy completas que ayudan a descubrir ese ROI que sin duda producen los Social Media, pero que era tan difícil y trabajoso de medir.

¿Qué va a mejorar con estas herramientas un Community Manager?

Va a ser más productivo. Va a poder involucrar a más personas dentro de la empresa, de otros departamentos (ventas, atención al cliente, dirección) que de forma fácil y sencilla pueden entrar a atender a los usuarios a través de los Social Media.

¿Cualquiera puede convertirse en Community Manager con ellas?

Mejor que eso: puede ir más allá. Un Community Manager es una solución de compromiso ante algo, los Social Media, que es demasiado nuevo para que sea entendido e integrado por la empresa. Pero es como el email: tarde o temprano todos hemos interactuado con usuarios y con clientes a través del email, y tarde o temprano todos lo seguiremos haciendo pero a través de Facebook, Twitter, Foros, Blogs…

Viendo perfiles para crear esta herramienta, ¿qué crees que tiene que tener un buen Community Manager?

Entender su papel en la organización. Y que ese entendimiento sea mutuo.

Un Community Manager no es imprescindible en una empresa, pero sí lo es la función que desarrolla. Su función principal es dar respuesta a los que quieren comunicarse con nosotros a través de su medio natural y habitual: un mensaje en Twitter o Facebook, un post, un comentario en un blog… Son gritos, deseos de comunicarse que tienen que ser respondidos por la empresa. Es como si la gente llamara al teléfono y nadie lo cogiese, sería un disparate ¿verdad?, pues es exactamente lo mismo.

Es difícil integrar esas dinámicas dentro de una empresa porque para empezar cada uno tiene que sacar su trabajo adelante: contestar sus emails, atender a sus clientes… Sacar tiempo de ahí es difícil, y más aún si no se entiende bien el medio y se tiene miedo a equivocarse, al ser todo tan público y visible parece como ‘más grave’. Ahí es donde un Community Manager tiene su trabajo: en enseñar dentro de la empresa cómo hacerlo, en familiarizarles con las herramientas y estilos de comunicación habituales de estos nuevos soportes. Tiene que liderar esa dinámica de comunicación. Promoverla en las áreas de la empresa como ventas, atención al cliente, soporte, marketing, relaciones públicas…

Y enseñar la forma adecuada de abordar esa comunicación. Uno no se comunica igual por carta que por teléfono. Ni lo hace igual por email que por Twitter. Un Community Manager tiene que poder enseñar y transmitir todo eso. Y apoyarlo además elaborando datos y coordinando las acciones para que todos los esfuerzos conjuntos vayan en la misma dirección y den resultados.

No es fácil. Todo es muy nuevo. Y es muy divertido.

¿Cómo ha sido vuestro camino como emprendedores hasta llegar a lanzar el producto?

Duro. La tecnología que hemos tenido que desarrollar para poder monitorizar decenas de millones de notas, autores, fechas, datos… es un reto extraordinario. Y eso es sólo la base, sobre ella está el producto, la interfaz, lo que realmente utiliza el usuario. Ha sido un esfuerzo intelectual y económico muy grande.

¿Por qué importa la imagen de marca y la reputación en las redes sociales?

Porque lo que antes decías a dos amigos, hoy lo publicas en Twitter y lo leen 200. Uno de ellos además escribe un post en su blog un mes después , y comenta la misma idea llegando a sus 500 lectores habituales y 20 más ocasionales que diariamente llegan al artículo gracias a Google.

La gente está buscando información sobre tu producto, y encuentran comentarios, puntos de vista propios y subjetivos, pero que tienen el valor de lo auténtico. Hoy todos nos hemos acostumbrado a analizar ese tipo de información, a buscar varias de esas opiniones y en función de lo que nos dicen, decidir qué consumimos.

Ignorar esa fuerza es una mala idea. Su influencia ira a más aún, porque el instinto más poderoso en el ser humano es el instinto de comunicarse. Internet sólo es una plataforma, y los Social Media lo hacen fácil, rápido y masivo.

La gente pasa de lo que las marcas digan de su producto. Todos sabemos lo que dicen, porque siempre dicen lo mismo “soy estupendo”. Queremos saber lo que dicen personas independientes, no expertos, gente como tú y como yo, conocer qué experiencia REAL han tenido.

La imagen de marca ya no es una imagen. Son esos comentarios. Son palabras.

¿Crees que la medición del sentimiento en las redes sociales está suficientemente reconocida y valorada por las empresas?

No y con razón: los sistemas automáticos funcionan disparatadamente mal. Parece que hacen muy cómodo procesar el sentimiento de 1000 opiniones porque lo hacen automáticamente, pero el mejor de ellos da una tasa de error del 30% y añade además un 40% que las cataloga como ‘neutrales’… lo que queda es información muy poco fiable. Los resultados no tienen nada que ver con la realidad. Es como un estudio de mercado de Todo a 100.

Por eso Noteca te obliga a trabajar un poco más que un sistema automático, y a cambio te da el 100% de fiabilidad. Porque Noteca está diseñada para el análisis del sentimiento de forma manual. De manera muy fácil y rápida, pero por una persona, o un equipo de personas. Porque las máquinas no son tan mágicas para entender si el atributo “barato” es positivo o negativo. Depende. Las máquinas no pueden procesar ese lenguaje natural de forma lo bastante precisa como para dar resultados estadísticos útiles. Tiene que ser a mano.

Siendo más claro: este problema es exponencialmente más complejo que traducir de una lengua a otra. Y ya vemos lo difícil e imprecisos que son estos sistemas. Pues saber si algo tiene un sentimiento positivo o negativo, o muy positivo, o positivo por encima de la media, etc… podéis imaginaros. No se puede resolver de forma fiable hoy por hoy. Excepto si se hace de forma directa, manualmente.

¿Os han “pedido” alguna vez que les expliquéis de qué va todo esto para comprar vuestro producto para medir impacto en Internet, como si sonase a chino? Alguna anécdota peculiar…

Hay empresas que utilizan Noteca que no esperábamos que fuesen a ser clientes,  desde empresas de material de perforación de minería hasta ejecutivos que quieren saber qué se dice de ellos… cosas curiosas hay, y cosas muy sorprendentes que se descubren a través del análisis en Social Media. Pero realmente, todo es tan nuevo que todos conocemos un poco y a la vez a todos ignoramos algo, porque se está definiendo cada día, se publican innovaciones cada día.

Muchas gracias por tu tiempo y suerte con el producto

Sobre el autor de este artículo

Redacción TICbeat

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