Cuatro pasos para crear una experiencia de Social Commerce

social commerceHace pocos días publiqué una presentación en la que explicaba mi visión sobre el Social Commerce y cómo las empresas deberían enfrentarse a él. Entre los pasos más importantes encontramos algunos como conocer al cliente, ofrecer posibilidades de integración con distintas redes sociales y entretener.

¿Por qué son importantes? Conocer al cliente es lo que nos permite llegar a ofrecer aquello que más le conviene o que mejor se ajusta a lo que necesita en cada momento. Es en este punto cuando no sólo es importante conocerle a él, también lo es conocer a su entorno más cercano y sus hitos más importantes. Así, darles la posibilidad de generar comunidad es una opción a considerar, al menos permitirles crear grupos y calendarios con eventos que quieren recordar sobre sus amigos cercanos.

comercio electronico videojuego marcaEste artículo es fruto de la colaboración entre Jaime Valverde (@mitus82) y ReadWriteWeb en español. Jaime Valverde es Responsable de Marketing en Sowre Consulting. Es un apasionado de las nuevas tecnologías y su aplicación al marketing y está especializado en la orientación al cliente y las estrategias para su retención y fidelización, que desarrolla en su blog, MarketingTakeAway.

Por ello, atraer a otros usuarios al site es tan importante, ¿Pero cómo lo hacemos? Formulemos esto de otra forma bien distinta, ¿Por qué quedaríamos con amigos en una tienda o un bar? ¿Solo porque nos gusta lo que hay? Claro que no. Tenemos que ofrecer posibilidades de aportar valor a los suyos. Como dice Seth Godin en Unleashing the Ideavirus, tenemos que crear las condiciones necesarias para que los propios usuarios traigan a otros. Eventos, calendarios, productos, entretenimiento dentro del site. No sólo es importante traer gente a la tienda, es importante que no se quieran ir nada más entrar.

Claves para una atraer y conservar a los clientes

Nos planteamos el Social Commerce como un ciclo de cuatro pasos que nos deben ayudar a crear experiencias de cliente verdaderamente relevantes para ellos:

1. Nos Visitan: Atraemos al público desde social media, email marketing, afiliación, SEO, display… Desde cualquier sitio. En este punto es cuando tenemos que haber trabajado nuestra marca y la experiencia que queremos entregar para conseguir que los usuarios no abandonen el site nada más entrar y tengan ganas de interactuar con él. La usabilidad del mismo y la definición del proceso completo de posibles interacciones deberán soportar la experiencia.

2. Comparten: Si hemos hecho bien nuestro trabajo y hemos creado las condiciones necesarias para que los usuarios inviten a sus contactos, éstos podrán expresarse dentro o fuera del site, comentar, enviar a otras redes sociales, atraer más personas, votar… Cualquier interacción que se nos ocurra.

3. Les recomendamos: Con todas las interacciones que se producen en la tienda tenemos que aprender, exactamente igual que si fuéramos una tienda de barrio. Conocemos a los usuarios y a su entorno, conocemos a otros clientes iguales y buscamos patrones similares. Esto nos ayuda a ofrecer nuevas soluciones a nuestros usuarios. Si esto lo hacemos con información del entorno de nuestro cliente, les decimos qué han comprado sus amigos, qué les gusta a sus amigos o qué han visto, estamos aportando información de primera mano, de personas que conocen y por lo tanto, conocen el “gusto” que tienen.

Además, podemos incorporar información que encontramos en redes sociales. Saquemos partido a los comentarios de los usuarios. Pensemos que somos una tienda de un equipo de fútbol, ¿Podemos poner en portada la camiseta del goleador del último partido? ¿Y del jugador que mejores comentarios ha obtenido? ¿Capturamos comentarios positivos para mostrarlos dentro de nuestra tienda?

Al fin y al cabo no sólo se trata de permitirles que socialicen la tienda, tenemos que ofrecerles más.

4. Compran: Debe ser el cierre natural del ciclo, ya han entrado, compartido y les hemos ayudado a elegir. Ahora, si todo el trabajo está bien hecho y es el momento adecuado comprarán.

¿Acaba aquí la historia? Obviamente no.  Realimentamos toda la información y empezamos de nuevo. Tenemos cosas nuevas que ofrecerles para conseguir que vuelvan a entrar y que nos sigan dejando más información sobre sus gustos y preferencias.

El Social Commerce no es algo nuevo del todo, se trata de aplicar lo que Amazon lleva mucho tiempo haciendo, pero en esta ocasión las recomendaciones no son sólo basadas en la comunidad de la tienda, se basan principalmente en el grupo de amigos de nuestros usuarios y en la información que somos capaces de capturar.

No pensemos en interacciones, pensemos en personas y en tribus…

¿Cómo les aportamos más valor?

Jaime Valverde es Strategist en Territorio Creativo. Es un apasionado de las nuevas tecnologías y su aplicación al marketing y está especializado en la orientación al cliente y las estrategias para su retención y fidelización, que desarrolla en su blog, MarketingTakeAway.

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