e-conomía

Aventuras y desventuras del e-commerce

Escrito por Manuela Astasio

IBM, Nonabox y Planeo reflexionan sobre los siguientes pasos del comercio electrónico.

Solo la mitad de los usuarios que realizan compras a través de la web o del móvil encuentran fácilmente lo que buscan. Estos y otros datos clarificadores sobre el estado del comercio electrónico en nuestro país se han escuchado en la segunda mesa redonda organizada sobre el tema por Ecommerce News, que ha tenido lugar hoy en Madrid.

Han compartido su experiencia con el e-commerce en esta sesión Planeo, IBM y Nonabox, que han hablado sobre la usabilidad –que el internauta llegue donde desea en el menor número de clics posible-, así como sobre el papel que juega en la experiencia del cliente.

Stephan Keschelis, de Planeo.com, ha explicado que, en el caso de su negocio, la proporción de usuarios que acceden a través de la de la web y la de los que lo hacen mediante la aplicación móvil es de un 50% y un 50%, respectivamente, aunque sí se ha detectado, ha dicho, un notable crecimiento en el uso de la app, en especial durante los fines de semana.

¿Por qué abandonan los usuarios?

Según datos de IBM, el 85% de los usuarios que abandonan un proceso de compra antes de completarlo lo hacen por culpa del diseño de la página, mientras que un 62% lo atribuyen a que no encuentran lo que buscan en la web.

Según Esther Galán, SW Industry Solutions Client Technical Professional Manager de IBM, además,  es habitual que los consumidores abandonen porque su perfil no se adecúa a nuestro producto (lo cual se soluciona con la correcta segmentación de las campañas de marketing), pero existen muchos otros casos en los que el abandono se produce de forma repentina, cuando la compra estaba a punto de efectuarse. Y esos también deben preocuparnos.

La compañía acaba de adquirir Tealeaf, una herramienta que sirve precisamente para detectar por qué los clientes dejan una tienda online de forma inesperada.

Galán ha señalado varios casos en los que ha trabajado su compañía, como el de una web de cupones cuyos cupones no habían sido activados y, por tanto, no funcionaban,  o el de otra cuyo formulario de compra no admitía caracteres tan habituales como las comas o los guiones. Circunstancias así pueden superar a muchos consumidores, forzándolos a interrumpir sus compras, algo que se puede traducir en pérdidas millonarias, ha asegurado.

Y detectar estos errores no es siempre fácil, puesto que conlleva rastrear toda la interacción de un consumidor a lo largo y ancho de la web, así como controlar los tiempos que emplea en cada proceso y decidir si son los habituales y deseables o no. Tealeaf, asegura, muestra los pasos de nuestros usuarios como una película, para localizar errores en el proceso de compra con velocidad.

Fórmulas que nunca fallan

Por su parte, Ramón Sánchez  e Izanami Martínez, de la startup de suscripción a productos para madres y premamás Nonabox, han centrado su discurso en la importancia de la experiencia de compra; esto es, en la personalización de las cajas sorpresa que sus clientas reciben una vez al mes.

En pleno proceso de expansión internacional, los co-founders de la empresa han explicado que a sus clientas italianas les encantan los corazones, lo que les llevó a llenar con ellos su web para dicho país, así como a las alemanas “les horripilan”, mientras que existen menos diferencias geográficas en cuanto a la reacción de sus suscriptoras ante los productos que reciben en casa.

“Lo importante es que el producto que llega sea de la talla del bebé, que a la madre le resulte útil, que lo reciba cuando lo necesita… Si la experiencia es buena, todo el mundo lo querrá comprar”, han sentenciado.

Asimismo, han resaltado la importancia de tomarle el pulso a las redes sociales –y a las blogueras, pues, en su caso, son eficaces prescriptoras de productos- para conocer el efecto de su estrategia. Han expuesto como ejemplo el momento en el que se les ocurrió incluir un detalle para los padres en sus cajas (actualmente llevan regalos para las mamás y sus bebés) pero rehusaron hacerlo por la negativa respuesta de las madres solteras que les seguían en redes sociales.

Foto cc: Rd. Vortex

Sobre el autor de este artículo

Manuela Astasio

Soy una periodista especializada en nada, que ha pasado por Deportes, Agroalimentación, Cultura y por la delegación de Efe en México DF. Ahora me toca hablar de nuevas tecnologías y redes sociales, cosa que hago con mucho gusto y un poco de cinismo.