e-conomía

Amazon desembarca en el campo de los servicios posventa

Amazon registra una patente para anticiparse a las compras de sus clientes
Escrito por Marcos Merino

Pondrá a prueba en 15 ciudades estadounidenses un marketplace de servicios técnicos vinculados a los productos comprados en su plataforma.

Amazon parece proseguir, imparable, su proceso de conversión en “ventanilla única” para cualquier proceso comercializable. Lo anunciaba en exclusiva Reuters en junio de este año, y lo confirmó la propia Amazon la semana pasada, con su anuncio de la inminente puesta en marcha de Sell Services, un marketplace de servicios posventa (como podrían ser la instalación de una alarma de coche o de un aparato de TDT, la reparación de un ordenador, etc.). Los servicios posventa constituyen una de las fuentes de ingresos con mayor margen de beneficio para los minoristas, lo que explica perfectamente que Amazon se esté planteando entrar en el negocio.

La rentabilidad de este sector ya ha llamado la atención de varias startups: por ejemplo Geekatoo, que está construyendo un marketplace de servicios técnicos, consiguió recaudar 1,7 millones de dólares de fondos de capital riesgo el pasado julio. Robert Stephens, pionero de este campo en su papel de fundador en 1994 de la compañía de servicios técnicos informáticos Geek Squad (que vendería en 2002 a Best Buy) recomendó recientemente el servicio proporcionado por Geekatoo. Pero Geek Squad cuenta con una ventaja que no tiene Geekatoo: acceso al punto de venta. Y con él, la facilidad para ofrecer sus servicios de instalación inmediatamente después de ser efectuada la compra, en el momento en que la tasa de aceptación por parte del cliente es más alta.

Y por eso el movimiento de Amazon, en su posición de líder indiscutible del comercio online, es tan relevante. Como afirma Techcrunch: “La decisión de la compañía de ofrecer un marketplace de servicios podría crear miles de puestos de trabajo en los Estados Unidos, o cuanto menos, mejorar las perspectivas de especialistas que ya trabajan en el campo. Para cada producto Amazon mostraría una lista de los servicios disponibles en las cercanías, garantizando su visibilidad (e incluso pudiendo aumentar las ventas entre los clientes que no están seguros de saber instalar determinado un producto)”.

Pero Techcrunch hace también una observación sobre el modelo elegido por Amazon para implementar su marketplace: frente al modelo más nuevo y exitoso representado por Uber, Rev o Taskrabbit, en los que los precios se fijan mediante tarifa unificada y/o una fórmula prefijada, y la calidad del servicio es garantizada por la propia plataforma, Amazon ha decidido seguir la estela del más primitivo modelo adoptado por Craiglist o Elance-oDesk: mercados abiertos donde cualquiera puede ofrecer sus servicios al precio que estime oportuno, sin que la plataforma ejerza de filtro para evitar que el cliente se sienta abrumado por la cantidad de opciones. Según el análisis del medio estadounidense, muchos clientes potenciales de estos servicios posventa podrían no dar el paso a causa de esta circunstancia.

En todo caso, al igual que ocurre con la amplia lista de nuevos servicios que Amazon está lanzando al mercado en los últimos tiempos, se trata de una prueba piloto (por ahora, Sell Services estará disponible únicamente en 15 ciudades de Estados Unidos), por lo que puede cambiar sustancialmente (o ser abortada) antes de plantearse su adopción definitiva.

Sobre el autor de este artículo

Marcos Merino

Marcos Merino es redactor freelance y consultor de marketing 2.0. Autodidacta, con experiencia en medios (prensa escrita y radio), y responsable de comunicación online en organizaciones sin ánimo de lucro.