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El 90% de los españoles expresan una visión negativa del sistema bancario

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Escrito por Ana Muñoz

Acceso ha realizado un estudio sobre la situación del sector bancario español y la imagen que transmiten las entidades a través de los medios. Los datos reflejan que el 90% de los españoles tiene una visión negativa.

La compañía se ha centrado en los 11 mayores bancos españoles, entre los que se encuentran el Santander, BBVA, Caixabank, Bankia o Banco Popular.

El análisis de los datos arroja una clara conclusión: “el sector bancario necesita generar confianza de nuevo ante unos consumidores que se han apoderado de la cadena de comunicación”, explica Sergi Guillot, CEO de Acceso.

Y es que, en ese entorno, la transparencia es un valor fundamental y es necesario decir la verdad, resultar útil a los individuos y construir capital social a través de los distintos canales, generando vínculos estables con la ciudadanía.

Por esa razón, 9 de cada 10 españoles tienen una visión negativa del sistema bancario español. “El análisis del sentimiento de la opinión pública y de la opinión publicada hacia la Banca permite prevenir riesgos reputacionales, gestionar mejor posibles crisis e impulsar nuevas oportunidades de negocio, así como corregir posibles distorsiones en las estrategias de comunicación de las entidades”, señala el directivo.

En este sentido, Guillot ha destacado que las entidades tendrán que seguir soportando a medio plazo momentos críticos como la reducción de oficinas que están anunciando varios bancos -como consecuencia del aumento del uso de la banca electrónica- o procesos judiciales que continuarán en los próximos meses.

En el otro lado de la balanza, escuchar las demandas del mercado a través de las Redes Sociales les podría ayudar a identificar nuevos productos que puedan ofrecer bancos y cajas de Ahorro, generando oportunidades de negocio a las entidades que estén atentas a esa información.

Estado del sector bancario

Según el estudio de Acceso, el estado del sector bancario español se enfrenta a diversos retos. Entre ellos una crisis reputacional, ya que esta industria aún no ha recuperado la confianza de los ciudadanos. Por otra parte, la competencia y los nuevos jugadores no ayudan.

Junto a algunos ya consolidados, como PayPal, aparecen soluciones fintech, grandes players digitales (Android Pay, Facebook, Apple Pay, etc) y nuevas iniciativas del sector (BBVA Wallet, Coinc, ImaginBank). Por ahora están más orientado a utilidades de pago que a un servicio bancario integral, pero el sector debe estar muy atento a su evolución.

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Por otra parte, se han producido cambios en el comportamiento, motivaciones y la relación de los consumidores con las marcas. ¿La razón? Las nuevas tecnologías han provocado que el usuario experimente mucho más. Por ejemplo, ahora los clientes están mucho más informados y han cambiado los motivos por los que ser fiel a una marca. Además, están más interesados en lo que les ofrece el producto que la propia firma en sí.

Por lo tanto, Acceso destaca el poder de las Redes Sociales, ya que no basta con estar presentes, sino que es necesario evolucionar desde una estrategia de Servicio al Cliente al Compromiso del Cliente con la marca.

Y entonces, ¿Qué es lo que pueden hacer los bancos para que los españoles cambien la visión negativa sobre ellos en los medios? Lo primero, analizar el volumen de de datos que tienen a su disposición de todos los canales de comunicación y venta. Después, optimizar la experiencia de sus clientes a través de la web. Adicionalmente, también deben adaptar los KPIs de medición para corregir los posibles errores, así como disponer de herramientas que combinen datos históricos y actuales.

Sobre el autor de este artículo

Ana Muñoz

Licenciada en Periodismo. Tecnoadicta, apasionada por los wearables y las pelis de superhéroes.