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Un nuevo concepto: soporte técnico mediante crowdsourcing

Fotografia - Monstruo del soporte tecnicoLas operaciones de atención al cliente han sufrido cambios muy radicales en los últimos años. Para ahorrar dinero, muchos call centers se han desplazado a otros países, y los sitios Web de autoservicio permiten a los usuarios ocuparse de tareas mundanas como hacer pedidos, pagar facturas y comprobar su saldo.

CrowdEngineering opinan que la Web social está transformando de nuevo el modo en que los clientes obtienen ayuda. Su plataforma CrowdForce ya ayuda a las empresas de telecomunicaciones a subcontratar por crowdsourcing la ayuda desde comunidades online distribuidas, y entregando un valor real. En un año han reunido más de 100.000 miembros en su comunidad, gestionado más de 500.000 solicitudes de soporte y reducido los costes en 3 millones de dólares (unos 2,2 millones de euros).

Clientes en busca de ayuda

Cuando la gente tiene problemas, a menudo recurre a Google, a sus amigos o a comunidades online en busca de soluciones. Esto ofrece a las empresas una estupenda oportunidad para ponerse en contacto y conectar con sus clientes y resolver proactivamente sus problemas en estos sitios online.

Foros y servicios como GetSatisfaction son herramientas establecidas para el soporte técnico. Lo que distingue a CrowdEngineering es que invita a los miembros de la comunidad y a los clientes ya existentes a ayudar a otros clientes a cambio de recompensas. La plataforma de tecnología de CrowdForce facilita el apoyo entre muchos sitios y organizaciones diferentes como Facebook, Twitter, MSN, Skype, SMS y correo electrónico, así como la integración en los procesos empresariales de back-end de una empresa.

La participación de los miembros de la comunidad se recompensa con puntos. Como en la mayoría de estos modelos, los puntos se pueden intercambiar por cosas que los usuarios valoran, como descuentos en servicios y accesorios. Muchos adolescentes, por ejemplo, están encantados de intercambiar su tiempo y experiencia por crédito para llamadas, tonos de llamada o accesorios para móvil.

Estructura de CrowdEngineering

La plataforma CrowdForce utiliza una base de datos de habilidades y un sistema de asignación basado en éstas que asocia solicitudes con miembros de la comunidad cuando su presencia online se detecta en su página Web favorita. Si un contribuyente decide que puede ayudar, acepta la solicitud y se le recompensa una vez completada ésta. Si se aceptan tareas que después nunca se completan, se agotará el tiempo para éstas y nunca se reasignarán. Si pasa mucho tiempo sin que se dé respuesta a las solicitudes, éstas se pueden escalar a especialistas más cualificados, e incluso a contratistas para asegurarse de que se responde cumpliendo las condiciones del acuerdo de nivel de servicio.

Con un inteligente arsenal de widgets y aplicaciones para sitios Web, el trabajo de integración se puede mantener reducido al mínimo. Entre bastidores, una caja de herramientas de procesos empresariales se puede personalizar para integrarse con sistemas de back-end para monitorización e informes.

Efecto de masas

El filtrado de las solicitudes recogidas de múltiples fuentes permite a CrowdForce detectar las duplicadas. Las avalanchas repentinas de tweets o mensajes informando de que “X se ha caído” son demasiado habituales y pueden ser el primer síntoma de un problema pandémico.

Puede resultar práctico tener un ejército de leales clientes fáciles de contactar y dispuestos a ayudarnos. Hay muchas situaciones en las que pueden ayudar: pruebas en beta, controlar la calidad del servicio o programas de referencia y promoción del producto.

Un triángulo de felicidad

Según el CEO Gioacchino La Vecchia, al echar mano de las comunidades online para dar apoyo a lis clientes, las empresas están creando un “triángulo de felicidad”.

  • Los clientes contentos a quienes les gusta interactuar online donde comentan sus problemas.
  • Los ayudantes contentos a quienes gustan las recompensas que reciben a cambio de la ayuda prestada.
  • Y las empresas contentas que están reduciendo los costes de asistencia y deleitando a sus clientes.

Logo CrowdEngineeringCrowdEngineering se fundó en 2008 con un fondo semilla y pruebas dirigidas en la industria de las telecomunicaciones en 2009. La plataforma CrowdForce recientemente ha salido del anonimato y también se ha aplicado a los sectores de banca y fabricación.

Original: Tim Hastings

Fotografía: adria.richards

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Editorial RWWES