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Por qué deberías pensar en el CRM social para tu empresa

Logo AltimeterAltimeter Group ha publicado un informe sobre los cambios que los social media imponen a las empresas en lo que respecta al CRM. Social CRM: The  new rules of relationship management, como todo lo que publica el equipo liderado por Charlene Li, es de un altísimo nivel, e imprescindible para las empresas que no quieran quedarse atrás. El CRM en social media está aquí para quedarse.

R “Ray” Wang y Jeremiah Owyang, que firman el documento, analizan en detalle cómo las nuevas tecnologías sociales evolucionan a un ritmo imposible de seguir para cualquier empresa, y ofrece soluciones y una hoja de ruta detallada para poder estar a la altura de las circunstancias.

Las conclusiones del informe

Constatan -con razón- que el CRM social no está reñido con el CRM tradicional, uno no es sustituto de otro. Ambos aportan un valor en distintos ámbitos.

“Nos hemos movido de la transacción a la interacción con los clientes, aunque no hemos eliminado la transacción –ni la información asociada a ella-. El CRM social se centra en ofrecer relaciones valiosas para ambas partes en  un entorno empresarial de confianza y transparencia. El CRM social es la respuesta de la empresa a la propiedad que tiene el cliente de la conversación”. Paul Greenberg en el Resumen Ejecutivo.

Este tránsito, de la transacción a la conversación, hay que hacerlo sin dejarse llevar por el hype. Cada empresa -comentan- debe analizar detenidamente su mercado, su situación, dónde están sus clientes y cuál es la manera más apropiada de establecer relaciones adecuadas, sin perder de vista tanto su propia capacidad como la madurez de la tecnología. Lo último o más de moda no tiene por qué ser lo mejor.

Los autores consideran estos cambios prácticamente una revolución. El CRM social -apuntan- desde que el cliente cada vez tiene más influencia en la red, tiene una relación más directa con la prosperidad de una empresa. Los clientes son conscientes de su influencia en los social media, y están dispuestos a aprovecharla. Las empresas, por tanto, han de estar preparadas para conquistar su confianza y respeto.

Los 18 casos de uso del CRM social

Lo que convierte este informe en excepcional son los 18 casos de uso del social CRM, separados en siete categorías, evaluados de manera detallada, estableciendo criterios para su correcta implantación y que conforman una hoja de ruta que –literalmente también- no tiene precio.

Altimeter Group publica sus informes bajo licencias Creative Commons –su filosofía es que la credibilidad ha de basarse en la transparencia-, lo que convierte a éste en un documento vivo y que, en definitiva, predica con el ejemplo.

Brian Solis ha publicado también un análisis muy extenso y completo del documento, y que bien merece una leida.

Acerca de Altimeter Group

Altimeter Group es una consultora tecnológica especializada en las tecnologías más desestabilizadoras y novedosas. Entre sus proyectos está la publicación, bajo licencias libres, de informes y documentos con una perspectiva holística -total, completa, que abarca todos aspectos- de como afectan tecnologías rompedoras al devenir empresarial en cuatro ámbitos fundamentales: liderazgo y gestión, relación con el cliente,  estrategia empresarial e innovación y diseño.

También presenta The Altimeter, un compendio en forma de wiki de todas las empresas que has de conocer relacionadas con los social media. Entre ellas, por supuesto, hay varias de paises hispanohablantes como Alianzo e IntegralCom en España, Zauber de Argentina o Pullcolab, de Chile.

Sobre el autor de este artículo

Redacción TICbeat

Actualidad y análisis en tecnología, tendencias, aplicaciones web, seguridad, educación, social media y las TIC en la empresa.