Cuándo no usar los social media

Hoy en día todo el mundo habla sobre los social media y se discute qué servicios y herramientas usar, cómo usarlos y por qué usarlos. De hecho, tras leer todos los consejos que nos ofrecen los expertos, podríamos pensar que debemos usar los social media seamos quien seamos: un individuo intentando crear una marca personal, o una gran corporación multinacional decidida a comunicarse con los clientes. Sin embargo, ¿son los social media para todo el mundo? ¿Hay algún momento en que no deberíamos usarlos en absoluto?

Sin embargo, a pesar de que muchas marcas, productos, servicios, empresas estén en las redes sociales, hay algunas situaciones en las que debemos evitar el uso del social media. Aquí algunas de las recomendaciones que da la publicación BtoB

  1. Si somos una empresa que ofrece servicios costosos: el artículo sugiere que las empresas dedicadas a unos pocos clientes que gastan decenas de millones de dólares en ellas al año pueden ahorrarse el uso de social media. En lugar de éstos, la interacción cara a cara y las llamadas telefónicas funcionarán mejor.
  2. Desavenencias con los empleados: en algunas empresas, la directiva y los empleados están en conflicto constante. (En el artículo daban un ejemplo de una plantilla sindicalizada en la que eran frecuentes los conflictos entre directiva y trabajadores.) Este tipo de empresa tampoco debería animar a sus empleados a comunicarse directamente con los clientes usando los social media.
  3. Escepticismo en la directiva: si la directiva no cree en los social media, los empleados que llevan años oyendo que es necesario filtrar las comunicaciones públicas dudarán a la hora de probar un medio nuevo en el que se les pida que hablen abiertamente. En esta situación, la directiva debe fomentar y premiar la participación para hacer funcionar los social media. Si no lo hacen, éstos fracasarán.
  4. Vacío estratégico: no nos dediquemos a los social media porque sí. Si una empresa no sabe qué intenta lograr, no tendrá nada que evaluar ni referentes para determinar el éxito o fracaso. Como sucede con cualquier otra iniciativa que adopte una empresa, debe haber un objetivo… y ese objetivo no debería ser distribuir una nota de prensa.
  5. Preocupaciones en cuanto a privacidad y normativa: si trabajamos para una empresa en la que lo que digamos en público puede llevarnos a la cárcel, debemos proceder con cautela. Probablemente incluso necesitemos abogados.

Sin embargo, no temamos intentarlo

Una vez dicho todo esto, salvo excepciones concretas, sigue habiendo muchas oportunidades de crecimiento en el terreno de los social media. El uso de Twitter en las empresas está en crecimiento y cada vez son más las compañías que se suben al carro de los social media.

La barrera principal para no intentarlo es que las empresas  no saben cómo proceder y qué camino  seguir una vez que se abren los perfiles. Los participantes en comunidades de social media, por ejemplo, los de Twitter, pueden ser muy críticos con las empresas que consideran que “no lo están haciendo bien”. La reacción negativa puede ser brutal… y no necesariamente buena para nuestra marca.

Casualmente, éste es el consejo que Sarah Milstein expone en sus notas de “Twitter eficaz”. Las empresas deben tener en cuenta las siguientes preguntas antes de lanzarse a utilizarlo.

  • ¿Qué cambiará en 2, 6, 12 meses como consecuencia de tener una cuenta de Twitter?
  • ¿Con quién esperamos conectar?
  • ¿Qué clase de información les resulta interesante?
  • ¿Qué podría salir mal? ¿Qué expectativas podrían tener de nosotros?

Puedes consutlar aquí las fichas completas en pdf de Sarah Milstein.

Mientras que algunos aún se preguntan para qué sirve esta herramienta y otros directamente la consideran un juguete, una cosa está clara: hay mucha gente que usa Twitter. Siendo así, tanto si creemos en su valor como herramienta profesional como si no, lo que está claro es que Twitter nos abre la puerta de forma gratuita a un enorme público, y está en nuestra mano aprovechar este nuevo canal de promoción.

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